CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。

CRM與傳統(tǒng)管理有什么不同，CRM重在管什么？這是管理者們共同關(guān)心的話題。盡管CRM注重很多方面的管理，但是“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理則是其中的重要部分。

CRM管“過程”輕過程，重結(jié)果。這是目前企業(yè)中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，你用什么辦法都可以。這種“本能驅(qū)動法”在一定的條件下會對管理人員產(chǎn)生很大的激勵作用。但同時“重結(jié)果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經(jīng)驗，同時也難以吸取失敗的教訓(xùn)。因為“結(jié)果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會形成個人英雄主義，削弱團隊的作用。假如這個英雄跳槽的話，“結(jié)果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給企業(yè)留下來。在CRM中，過程管理是非常重要的部分，銷售過程決定銷售結(jié)果。一般來講，CRM把過程分成四個階段：興趣需求搜集階段、方案設(shè)計階段、交售階段和跟蹤階段。同時可將跟蹤計劃與業(yè)務(wù)計劃結(jié)合起來進(jìn)行，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何；周計劃報告客戶的狀態(tài)有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)可預(yù)測下個階段的工作。強調(diào)管“過程”，并不是說不管結(jié)果。在CRM的理念中，每一個結(jié)果都被視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而我們說，客戶關(guān)系管理只有分號，沒有句號。

注重過程管理也是企業(yè)提升整體管理水平的客觀要求。ISO9001：2000明確提出了過程管理方法，將1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要素體系結(jié)構(gòu)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)轶w系的過程管理導(dǎo)向。將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何活動或操作均可看作為一個過程，幾乎所有的活動和操作均可作為過程對待，幾乎所有的活動和操作(包括制造產(chǎn)品或提供服務(wù))都是過程。按照ISO9000的要求，過程管理包括：規(guī)定過程以獲得期望的結(jié)果；識別和測量過程的輸入和輸出；識別并管理過程與組織職能之間以及各過程之間的接口；評價過程可能的風(fēng)險、結(jié)果以及過程對客戶、供方及其他相關(guān)方的影響；建立清晰的管理過程的職責(zé)、權(quán)限；識別過程的內(nèi)部和外部客戶、供方和其他相關(guān)方；在設(shè)計過程中，給出過程的步驟、活動、流程、控制方法、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和為獲得期望結(jié)果所需的其他資源。

當(dāng)前的CRM軟件都吸收了ISO9001：2000明確提出的過程管理方法，從而使得企業(yè)在實施CRM的過程中同時也實施了ISO9001，一舉兩得。

CRM管“客戶狀態(tài)”除了管理過程以外，“客戶狀態(tài)”的分析與管理對CRM也很重要。澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中，并且設(shè)定了一些智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是：1.老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；2.銀行為其女兒貸出了一筆貸款；3.其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。真是一舉三得，共同受益。

借助于CRM，企業(yè)通過與客戶之間不斷的互動，提供信息和客戶做交流，可影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，這樣才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。CRM管“客戶滿意度”客戶滿意度已經(jīng)成為一些企業(yè)所關(guān)注的問題。例如，中國移動通信所屬的一些企業(yè)不同程度地在實施客戶滿意度工程。但是由于“滿意度”難以度量，在具體的實施過程中，無法量化管理。