近年來(lái)，越來(lái)越多的公司把目光集中到了客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案上，希望良好的客戶關(guān)系管理能夠帶動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)，提高企業(yè)生產(chǎn)力。許多公司都取得了顯著的成效，但也有些公司沒(méi)有完全達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。他們遇到了不同的問(wèn)題:范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認(rèn)可度。讓人慶幸的是，如果客戶關(guān)系管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)周到、執(zhí)行正確的話，這些問(wèn)題都是可以避免的。

作為客戶關(guān)系管理市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，Siebel Systems已經(jīng)參與了3000個(gè)以上的客戶關(guān)系管理實(shí)施項(xiàng)目。Siebel公司曾委托獨(dú)立的客戶滿意度審核公司Satmetrix Systems，對(duì)其所有的客戶進(jìn)行每年兩次的詳細(xì)調(diào)查。最新的一次調(diào)查顯示，在提供投資回報(bào)結(jié)果的客戶中，使用了Siebel電子商務(wù)應(yīng)用后，按平均值計(jì)算，其收入增長(zhǎng)了11%，客戶保持力增長(zhǎng)了16%，員工效率增長(zhǎng)了19%——這一切都是在短短的10個(gè)月之內(nèi)發(fā)生的。

通過(guò)對(duì)多年的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)分析，該公司總結(jié)出了一些客戶關(guān)系管理最佳慣例，它們認(rèn)為客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守了這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問(wèn)題的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒(méi)能遵守好的實(shí)施慣例。下面是十大成功要素。

1.建立可量化的商業(yè)目標(biāo)有一點(diǎn)非常重要，那就是您究竟想從客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中獲得哪些特定的商業(yè)利益。這雖然很明顯，但很多項(xiàng)目就是因?yàn)闆](méi)有注意到這一“明顯的”成功因素失敗的。

嚴(yán)謹(jǐn)及明確地定下解決方案要取得什么樣的成果:是要增加每單銷售的平均利潤(rùn)？提高客戶保留率？降低爭(zhēng)取客戶所需的成本？還是要提高銷售成功率？

客戶關(guān)系管理解決方案種類眾多，都能實(shí)現(xiàn)上述所有目標(biāo)。因此，您必須確定要優(yōu)先解決哪一問(wèn)題，然后以此為依據(jù)選擇客戶關(guān)系管理技術(shù)。Telstra是澳大利亞通信領(lǐng)域里的先鋒企業(yè)，曾把客戶關(guān)系管理解決方案向2,100多位用戶進(jìn)行了部署。該公司負(fù)責(zé)非直銷渠道的執(zhí)行總監(jiān)Peter Frueh說(shuō)：“用電子商務(wù)應(yīng)用能做的事非常多。關(guān)鍵是認(rèn)清哪種應(yīng)用對(duì)您的企業(yè)最重要。”2.協(xié)調(diào)商業(yè)和IT運(yùn)作雖然客戶關(guān)系管理由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但它本身并不屬于技術(shù)范疇。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段。

在成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施職責(zé)由公司贊助商和技術(shù)人員共同承擔(dān)。Marriott International公司曾經(jīng)向數(shù)千用戶部署了客戶關(guān)系管理應(yīng)用。該公司堅(jiān)持認(rèn)為應(yīng)該采用這種雙責(zé)任方法，為的是能夠確保技術(shù)創(chuàng)新和公司目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致。這就像Marriott公司負(fù)責(zé)宿主系統(tǒng)的高級(jí)副總裁Mike Dalton所說(shuō)的，“對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目，我們都既有商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，又有系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理。這樣可以確保我們做出的決定無(wú)論是從商業(yè)的角度，還是從技術(shù)的角度考慮，都是恰當(dāng)可行的。”3．提前獲得高級(jí)管理層的支持由于客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于戰(zhàn)略創(chuàng)意，因此高級(jí)管理層必須予以大力支持。沒(méi)有管理層的支持——包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標(biāo)，客戶關(guān)系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時(shí)尚。