Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副總裁兼首席信息官（Honeywell Industrial Control是Honeywell International的附屬公司，市值2.5億美元）。在談及HIC最近采用的電子商務(wù)解決方案，向遍布60個國家的4000余位客戶提供在線服務(wù)，以及為3600位現(xiàn)場工程師提供支持時，Baxter說：“高層管理人員肯定要觸及這一問題，而其方式也只有兩種。一種就是看到無與倫比的機遇，另一種就是被嚇死。但不管是哪種方式，只要他們走電子商務(wù)之路就沒有問題。”4．讓商業(yè)目標作為功能發(fā)展的原動力就像客戶關(guān)系管理項目需要由商業(yè)目標來帶動一樣，各種配置決定也必須以商業(yè)目標為根據(jù)。如果一項功能不能直接幫助公司更好地服務(wù)于客戶，那您可能就并不需要它。

Marriott公司的Mike Dalton為自己公司評估電子商務(wù)解決方案確定了五個標準，即合理的解決方案必須能夠增加收益、提高客戶價值、支持流程整合、降低技術(shù)費用和提高系統(tǒng)性能。

另外，公司機構(gòu)也可以使用客戶關(guān)系管理技術(shù)拓展功能區(qū)域的范圍。例如，比利時銀行Banque Brussels Lambert最近就使用客戶關(guān)系管理技術(shù)，使其聯(lián)絡(luò)中心BBL Direct中的代理人既能應(yīng)答入網(wǎng)服務(wù)呼叫，又能執(zhí)行出網(wǎng)銷售呼叫。

5．盡可能減少定制需求定制過多是實施客戶關(guān)系管理時，超支和超期的常見原因之一。一個項目組可能開始時只是采用最基本的應(yīng)用，但他們很快就成了“功能拓展”的俘虜，把產(chǎn)品弄得過于專業(yè)化，而這并不是商業(yè)功能所需要的。

在這些實驗中，許多實施方案都被迫中途放棄，即使有些僥幸獲得了成功，其付出的費用和時間代價也是慘不忍睹的。實現(xiàn)上，如果避免過于模仿舊有解決方案，并且在客戶關(guān)系管理解決方案上小心一些，選擇那些能夠提供實時可用功能，以滿足公司機構(gòu)需要的方案，這些常見問題還是可以解決的。

IBM目前正在推出的實施方案是有史以來范圍最廣，綜合程度最高的客戶關(guān)系管理解決方案之一。IBM客戶關(guān)系管理架構(gòu)總監(jiān)Gary Burnette說：“我們的目標就是要將定制需求降到最低。”6．使用有經(jīng)驗的顧問人員軟件顧問人員經(jīng)常敢于聲稱，自己有能力滿足公司的實施要求。要確保系統(tǒng)集成商能夠真正按時、按預算提交客戶關(guān)系管理項目，就需要找一些不僅在應(yīng)用的實施方法方面受過嚴格培訓，而且還真正部署過那些應(yīng)用的顧問人員。這個問題再怎么強調(diào)遵守這一慣例的重要性也不過分。

Jim McPeak是總部設(shè)在納什維爾的Envoy公司的副總裁，他證實說，在實施公司的客戶關(guān)系管理解決方案時，使用認證的專業(yè)人員是有很大優(yōu)勢的。Jim McPeak說：“如果使用的是經(jīng)過認證的顧問人員，你就知道自己是在和熟知該軟件的人打交道。與其他顧問人員相比，認證過的顧問人員能夠更為有效地把商業(yè)需求翻譯成軟件配置。

7．最終用戶積極參與WorldCom已經(jīng)把客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)用到了好幾家商業(yè)機構(gòu)，其中一家就是擁有3100名員工的Global Accounts銷售機構(gòu)。

該公司負責商業(yè)市場銷售和服務(wù)系統(tǒng)的副總裁Eloise McNeal說：“如果不把最終用戶帶入到電子商務(wù)應(yīng)用的設(shè)計和部署中來，那我們就根本無法取得成功。”McNeal說得很對。其中的道理也很簡單，但卻常常為人所忽略，即除非把最終用戶融入進來，否則就可能出現(xiàn)實施的系統(tǒng)雖然意在提供幫助，但卻把要幫助的人弄糊涂了。