隨著中國企業(yè)管理水平的提升，中國的CRM市場著實熱鬧，歷經(jīng)了2000年的概念熱炒和2001年的啟動，2002年儼然成為CRM旺風旺水的一年。Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場預測報告中指出，CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年可望增長15%，達到253億美元。發(fā)達國家CRM的今天就是中國CRM的明天，根據(jù)CCID的預測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。因此各個CRM廠商都在2002年加大了產(chǎn)品推廣力度，聯(lián)成互動的MyCRM4.0、創(chuàng)智的PowerCRM、Turbo的Turbo3.0紛紛登場，大有“亂花漸欲迷人眼”之勢。最引人注目的莫過于用友近日宣布正式進軍CRM領域，以“金種子”計劃為開路先鋒，確立半年內發(fā)展1000家左右CRM客戶的目標。

中國CRM市場會是怎樣的發(fā)展過程？軟件業(yè)內資深人士認為，中國CRM市場從無到有，從無知到成熟，大體上要經(jīng)歷三個階段：第一階段是價值影響階段。CRM強調以客戶為管理中心，以量化數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，倡導精細營銷，保障行動的有效性等等，這對競爭日益激烈的中國企業(yè)會有無窮的誘惑力。然而剛剛入門的中國企業(yè)和軟件供應商對CRM從理論到實踐都是極為陌生的，只好選擇照搬國外的CRM方案；可以想象那時的CRM軟件一定是“好看不好用”。但這些不好用的軟件方案卻擁有先進的理念，正因為這樣，它的價值影響力才使得媒體和供應商幾年來津津樂道、執(zhí)著探索，引導著越來越多的國內企業(yè)初步認知和嘗試CRM，CRM軟件的應用需求才得以擴大。隨著CRM軟件方案的發(fā)展和市場傳播的深入，國內企業(yè)的CRM應用需求正逐步深入和發(fā)展。據(jù)調查顯示，國內2／3以上的企業(yè)希望在未來5年內改變其客戶關系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計劃集成“面向客戶”的信息管理系統(tǒng)。

但是在實際應用中，CRM應用效果卻不盡人意。究其原因，一方面CRM是企業(yè)管理水平發(fā)展到一定程度后，對于業(yè)務數(shù)據(jù)的依賴更高；同時市場競爭焦點開始轉移到客戶時的一種新應用，而中國大部分企業(yè)的管理還處在初級階段，幫助企業(yè)建立完整的、可以利用的、企業(yè)化的業(yè)務數(shù)據(jù)，特別是客戶資源信息，將是CRM完整應用必須解決的關鍵問題，因此對于中國的CRM軟件供應商就提出了較高的要求。

信息的不規(guī)范，只是表象，其根本原因是企業(yè)的業(yè)務不規(guī)范或者是業(yè)務規(guī)范不能落實到行動上。如何完成對企業(yè)業(yè)務的梳理，建立和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務規(guī)范，通過信息系統(tǒng)來固化為每個業(yè)務角色的行動，完成企業(yè)能力的建設和復制，使得CRM的發(fā)展進入到第二個階段。

中國CRM的第二個階段是業(yè)務導向階段。幫助企業(yè)梳理業(yè)務絕非易事，不同企業(yè)的業(yè)務模式的差異太大，同時CRM供應商和企業(yè)的資源都有限，只能分步來實施，因此聚焦就成為此時最好的策略。各家CRM廠商分別聚焦到自己熟悉的關鍵業(yè)務。有聚焦到基于客戶聯(lián)系的CTI技術的應用，有聚焦到客戶服務的關鍵應用。

在這一階段客戶對CRM已經(jīng)有了進一步的認識和了解，希望能有效利用CRM解決業(yè)務中實際問題，比如：如何建立企業(yè)化的客戶資源，減少客戶管理的盲區(qū)，避免因為業(yè)務調整或業(yè)務人員的變動帶來客戶資源的流失，如何來量化業(yè)務階段，把只能對結果的管理發(fā)展到對過程的管理，以提高營銷業(yè)務的效能，如何實現(xiàn)的業(yè)務人員行動一目了然，如何實現(xiàn)分銷業(yè)務中對零售商銷售變動的管理等等。

CRM是個性化較高的應用，隨著客戶應用的深入，客戶對數(shù)據(jù)的關聯(lián)性要求出現(xiàn)，整合應用開始；整合應用不僅對業(yè)務規(guī)范有要求，而且對信息規(guī)則、組織關系、角色規(guī)劃等要求更高，因此CRM的發(fā)展必定會發(fā)展到下一個階段。

在未來的第三階段，應該是行業(yè)化階段。CRM本質是幫助企業(yè)盈利，信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必須是齊步發(fā)展，沒有一頭獨大，無論是營銷管理、財務管理、生產(chǎn)管理、庫存管理、人事管理等都需發(fā)展。而中國企業(yè)在信息化發(fā)展中參差不齊，因此CRM的發(fā)展一方面自身的應用有待完善，另一方面還需與其他應用整合(如果企業(yè)有其他應用)或提供部分其他應用的功能。要想做成這樣，就必須聚焦到細分行業(yè)。比如都是分銷型的應用，制藥和食品就不一樣，因為食品的保值期更短，因此信息響應的要求就高，對銷售策略和銷售行動要求就不一樣等。

CRM在中國正按其自身的規(guī)律在發(fā)展，盡管離預期還有一些距離，但正如春暖咋寒，CRM的春天真的來了。