新生事物似乎總會遭遇懷疑與誤解，伴隨著企業(yè)信息化大潮而新興的CRM同樣沒有例外，CRM也是在種種猜測與臆斷中邁入了自身發(fā)展的“青銅時(shí)代”，好在CRM的價(jià)值在一個(gè)又一個(gè)成功的企業(yè)應(yīng)用中逐漸體現(xiàn)出來。

企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，演繹出一代又一代的產(chǎn)品，各式各樣的新名詞接踵而來。直到ERP的出現(xiàn)，把這股信息化的熱浪推向了高潮。一時(shí)間ERP幾乎就成了企業(yè)信息化的代名詞。隨著時(shí)間的推移，尤其是進(jìn)入本世紀(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理等系統(tǒng)使企業(yè)的信息化應(yīng)用有了更大的目標(biāo)。世界也在這樣的環(huán)境背景下，變得更加緊密。歷經(jīng)3年的發(fā)展，CRM已經(jīng)扛起企業(yè)信息化產(chǎn)品新生代的大旗，在中國形成了很多成功應(yīng)用案例，然而也許是先入為主的印象，在某種程度上說，時(shí)至今日，CRM還經(jīng)常活在ERP的陰影下，很多人對CRM的認(rèn)識存在誤區(qū)。

企業(yè)信息化≠ERP這是目前普遍存在的一個(gè)誤區(qū)，提及企業(yè)信息化唯“ERP”是瞻，認(rèn)為實(shí)施ERP便是企業(yè)信息化的全部。這種觀點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是ERP概念的神化、泛化。

自上世紀(jì)九十年代ERP在國內(nèi)出現(xiàn)以來，確實(shí)一度紅遍大江南北。由于各種原因，前段時(shí)間如火如荼的ERP市場不可避免地帶著些許泡沫和浮躁，ERP在很多人眼中幾乎就成了信息化的代名詞。再加上企業(yè)信息化已經(jīng)成為未來企業(yè)生存發(fā)展的必由之路，甚至對于某些地區(qū)某些企業(yè)來說，企業(yè)信息化已經(jīng)成為一種政治任務(wù)。因此聲音最響、名氣最大的ERP便成為很多企業(yè)首先考察的目標(biāo)。

隨著軟件應(yīng)用失敗案例的增加和市場競爭的加劇，供需雙方都將變得現(xiàn)實(shí)和理智，未來幾年內(nèi)會走出神化ERP的誤區(qū)，而更加注重企業(yè)管理咨詢和企業(yè)競爭、生存的業(yè)務(wù)模式建立。軟件只是實(shí)現(xiàn)這個(gè)模式的手段，而不是現(xiàn)在所希望的所謂“全面實(shí)施”、“系統(tǒng)應(yīng)用”等大而全的神化ERP。

進(jìn)入本世紀(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，CRM、SCM、KM等系統(tǒng)使企業(yè)的信息化應(yīng)用有了更大，更明確的目標(biāo)。而不會在出現(xiàn)一提到企業(yè)信息化便由ERP大包大攬的情況。

CRM≠ERP的一部分

要搞清楚CRM為什么不是ERP的一部分，必須搞清兩者的概念及關(guān)系。ERP，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，以提高企業(yè)生產(chǎn)效率為目標(biāo)的管理,ERP系統(tǒng)的實(shí)施將有效地提高企業(yè)的運(yùn)作能力。

關(guān)于CRM有很多定義，其中國內(nèi)領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商TurboCRM認(rèn)為，全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使影響業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素已從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻粜枨螅蛻舫蔀榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的核心資源。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是通過對客戶關(guān)系信息的管理，來反映客戶的價(jià)值變化，因?yàn)榭蛻魞r(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，只有了解不同價(jià)值客戶的狀態(tài)，才能滿足客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用；ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。

從上面的分析不難看出，CRM與ERP側(cè)重點(diǎn)不同，CRM更偏重企業(yè)的前端營銷能力，對外提升客戶的關(guān)系；ERP則側(cè)重企業(yè)的后端的整合，對內(nèi)加強(qiáng)資源管理。兩者相輔相成，不能混為一談，因此把CRM當(dāng)成ERP的一部分完全是一種誤解。

利用企業(yè)信息化提高自身競爭能力是大勢所趨。尤其是在目前市場環(huán)境有所變化，生產(chǎn)過剩，同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，企業(yè)會更加注重自身前端建設(shè)，提高營銷能力，加強(qiáng)客戶關(guān)系。這些正是CRM的價(jià)值體現(xiàn)。