ＣＲＭ作為一種客戶管理系統(tǒng)在使現(xiàn)代大型企業(yè)由于在管理中成功地運用而在很大程度上提高了工作效率。許多人認為，ＣＲＭ是大型企業(yè)的專利，其實不然，隨著中小企業(yè)發(fā)展的逐步規(guī)范化，中小企業(yè)也開始采用ＣＲＭ。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ＣＲＭ）曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從ＣＲＭ“提升客戶滿意度”的本質(zhì)來講，它的應(yīng)用對象并沒有大小之分。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的ＣＲＭ來提升自身的競爭能力。

ＣＲＭ成為中小企業(yè)的應(yīng)用需求與前幾年相比，客戶消費自主性的增強和市場競爭的進一步加劇，客戶的需求越來越細分化了，企業(yè)則開始關(guān)注客戶的個性需求，特別是對于那些以直銷為主的各類銷售和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，尤其如此。具體來講，以下兩個方面推動著ＣＲＭ在中小企業(yè)市場中的應(yīng)用：

其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應(yīng)用的需求。曾被王文京稱為在中小企業(yè)市場最具發(fā)言權(quán)的任我行公司總經(jīng)理鄺寧認為，中小企業(yè)在解決了“生存類”（進銷存、財務(wù)一體化）的需求后，開始向“發(fā)展類”應(yīng)用的升級，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關(guān)系管理。

其二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)，如ＩＴ業(yè)（系統(tǒng)集成）、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次／重復(fù)消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應(yīng)對的問題。而ＣＲＭ作為以獲取客戶終身價值為目標的管理系統(tǒng)，無疑會受到中小企業(yè)的青睞。

此外，從中小企業(yè)管理軟件供應(yīng)商的角度看，為了加速啟動中小企業(yè)市場，為自己的發(fā)展開拓更廣闊的空間，目前有實力的軟件供應(yīng)商都希望在鞏固低端市場的同時，向中高端拓展。此次，作為中小企業(yè)管理信息化產(chǎn)品代表的任我行“銷售不敗”的推出，無疑也是基于這種考慮。

ＣＲＭ要適合中小企業(yè)的應(yīng)用特點也許有人認為這并不困難，市場上成熟的ＣＲＭ不但具有銷售模塊，還包括了服務(wù)和營銷部分——“一缸水”肯定能注滿中小企業(yè)對ＣＲＭ需求的“一個水桶”。而事實上，這種大而全的ＣＲＭ對中小企業(yè)來說，如同看上去很漂亮的鞋子，看起來很美，不過穿在中小企業(yè)這只小腳上，不但失去了原來的吸引力，而且穿起來會很別扭，更跑不起來。據(jù)報載，南方某城市曾經(jīng)有一個做純凈水的小公司居然買了一套為電信企業(yè)應(yīng)用的ＣＲＭ，其應(yīng)用效果可想而知，中小企業(yè)需要的是適合自己應(yīng)用特點的ＣＲＭ。

首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務(wù)的節(jié)點進行有效管理，進而使自己在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期率先獲得競爭優(yōu)勢。

其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的ＣＲＭ的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的ＣＲＭ的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。

其三，需要基于ＷＥＢ的，滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構(gòu)之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構(gòu)。比如一家咨詢公司，在建立分支機構(gòu)后，管好各地的分支機構(gòu)就需要建立基于ＷＥＢ的管理系統(tǒng)。

其四，需要通用產(chǎn)品的個性化應(yīng)用。供應(yīng)用商希望用２０％的功能滿足用戶８０％的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無疑是個矛盾。這需要供應(yīng)商對中小企業(yè)管理有著準確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要對合作伙伴進行審慎甄別。

最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。