CRM似乎重新熱起來了。11月5日剛剛閉幕的2003年北京國際軟件博覽會上，創(chuàng)智展臺上的一輛紅色Smart跑車著實吸引了不少眼球，而這正象征著創(chuàng)智將試圖突入汽車業(yè)的CRM。本月22日，金蝶也要召開“CRM營銷論壇”，探討客戶關(guān)系管理的發(fā)展與意義。而另一家專業(yè)軟件廠商—一汽旗下的全資子公司一汽啟明，憑借一汽的資源和實力，也已在汽車行業(yè)的CRM市場占據(jù)了不小的份額。

種種跡象似乎表明，CRM已走過了理念灌輸和市場培育階段，開始了大步伐的實際應(yīng)用。易觀咨詢一位長期關(guān)注CRM行業(yè)的分析師認為，經(jīng)過了前兩年的炒作，CRM行業(yè)正在進入理性發(fā)展時期，“這就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟風(fēng)的追隨者會更有利于這個行業(yè)的發(fā)展。”創(chuàng)智集團技術(shù)總監(jiān)鄧順華亦表示：“CRM經(jīng)歷了概念炒作、推進應(yīng)用，開始進入總結(jié)經(jīng)驗階段。”用戶經(jīng)歷了觀望、了解、熟悉的過程，開始從企業(yè)運營管理的實際出發(fā)應(yīng)用CRM；而CRM產(chǎn)品及解決方案提供商也已度過了學(xué)習(xí)模仿國外先進CRM產(chǎn)品的階段，開始自行開發(fā)適合我國國情的CRM產(chǎn)品及解決方案。

精簡編制行業(yè)深耕

在經(jīng)歷了一段不夠理智的高熱時期而并沒有實現(xiàn)應(yīng)用與收入的預(yù)期之后，幾乎所有在國內(nèi)做CRM的廠商都在年初進行了不同程度的收縮：用友、金蝶將原CRM事業(yè)部并入ERP部門；創(chuàng)智改變了原CRM事業(yè)部的結(jié)構(gòu)，將CRM和行業(yè)軟件、服務(wù)結(jié)合在了一起；SAP把CRM整合進ERP；Siebel則把在中國的幾個分部并為一個。作為用友原CRM事業(yè)部銷售支持總監(jiān)，現(xiàn)任用友U8產(chǎn)品市場部產(chǎn)品市場經(jīng)理的張才明認為，年初以來CRM市場的沉寂是自然的，“受炒作影響用戶期望值普遍過高，但實際上產(chǎn)品本身并不完善，難以贏得用戶滿意；同時我國企業(yè)信息化發(fā)展不均，甚至還缺乏信息化的基本框架，而CRM軟件分析功能的實現(xiàn)必須以客戶數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，這就是為什么有人說‘沒有ERP就沒有CRM’。”可見，企業(yè)投入與收獲的不成比例是眾多CRM提供商不約而同采取收縮戰(zhàn)術(shù)的主要原因。

在CRM最熱的2001年，中國有數(shù)百家從業(yè)企業(yè)，但到了今天，留下的也就幾十家。能夠在激烈競爭中活下來，這本身就是一種能力，而從另一個角度看，似乎也預(yù)示著一種機會。為了更好地生存和發(fā)展，CRM提供商們開始了在某些行業(yè)的重點進攻。用創(chuàng)智的話來說，就是要“在適當?shù)臅r候、憑適當?shù)漠a(chǎn)品、以適當?shù)姆绞健⑦M入適當?shù)男袠I(yè)。”

據(jù)IDC數(shù)據(jù)，以超過58%的市場占有率在房地產(chǎn)業(yè)CRM中位居第一的創(chuàng)智，在成功實現(xiàn)了房地產(chǎn)業(yè)CRM由單一事業(yè)部業(yè)務(wù)向集團綜合業(yè)務(wù)的滲透之后，把觸角又伸向了汽車與保險。據(jù)軟博會上的創(chuàng)智CRM汽車行業(yè)業(yè)務(wù)拓展人員透露，針對汽車行業(yè)的CRM組剛剛成立4個月，就已有好幾家客戶正在洽談中，“這將是創(chuàng)智PowreCRM未來發(fā)展的一個重要方向。”而創(chuàng)智集團技術(shù)總監(jiān)鄧順華亦表示，創(chuàng)智將房子、車子、保險這些與當今人們生活息息相關(guān)的新“三大件”作為自己CRM規(guī)劃的第一梯隊，“因為它們是CRM未來的亮點行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點使他們對客戶的重視度不斷提高，產(chǎn)業(yè)條件比較成熟。”

以房地產(chǎn)行業(yè)為例，根據(jù)“十五”規(guī)劃，到2005年我國城市住宅建筑面積要達到人均22平方米、戶均70平方米。目前的情況距這一目標還有相當差距，十分巨大的潛在市場和旺盛的住宅需求無疑帶給房地產(chǎn)商巨大的想象空間。然而，產(chǎn)品短缺的時代已經(jīng)成為過去，在供過于求的態(tài)勢之下，客戶也越來越精明。在深圳，平均一個客戶要看4次房才能交付誠意金，在上海，一個客戶可能要看40次才能決定是否買房，而在廣州某公司，客戶退定的現(xiàn)象要超過5%～7%。來自國家統(tǒng)計局的最新統(tǒng)計顯示，今年以來，我國商品房空置面積增勢明顯，空置一年以上的商品房近4400萬平方米，同比增長11.5%。因此，如何突破與客戶關(guān)系的瓶頸，實現(xiàn)“向上銷售”、“交叉銷售”、甚至輻射能力更大的“鏈式銷售”，成為越來越多企業(yè)開始思考的問題。而這對于致力于CRM的軟件公司來講自然是一個“利好”消息。中海地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地集團以及華僑城地產(chǎn)相繼引入創(chuàng)智PowerCRM系統(tǒng)，一時之間房地產(chǎn)業(yè)的CRM似有火爆之勢。