在張才明看來(lái)，除了目前已經(jīng)有所升溫的汽車、房地產(chǎn)這些易產(chǎn)生交叉銷售、持續(xù)購(gòu)買、推薦度較高的行業(yè)以外，銷售周期較長(zhǎng)、要求對(duì)客戶保持跟蹤的行業(yè)，以及用戶對(duì)技術(shù)、服務(wù)依賴性高的IT行業(yè)，甚至金融、機(jī)械、電力等等都可能是CRM的下一個(gè)熱點(diǎn)。然而易觀咨詢的一位高級(jí)分析師卻并不看重汽車、房地產(chǎn)和服務(wù)等新興行業(yè)對(duì)整個(gè)CRM的促進(jìn)作用，原因很簡(jiǎn)單—投入不夠。“從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，金融、電信依然是最大推動(dòng)力，其一次投入就可達(dá)到上千萬(wàn)，而零售這種行業(yè)的單子可能只有幾萬(wàn)。”另外，零售超市銷售量大但顧客分散、數(shù)據(jù)不集中、POS機(jī)與CRM兩套系統(tǒng)接口問(wèn)題難以解決是零售業(yè)對(duì)CRM不夠看好的重要原因。

但創(chuàng)智對(duì)此明顯有不同的意見(jiàn)，鄧順華認(rèn)為，“電信、銀行、證券業(yè)屬于高端產(chǎn)業(yè)，前期引入的眾多系統(tǒng)與CRM的整合將很困難，并導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施周期非常長(zhǎng)。而醫(yī)藥營(yíng)銷行業(yè)信息化程度目前并不太高，可以預(yù)見(jiàn)CRM短期內(nèi)也不會(huì)火爆。”所以，創(chuàng)智將醫(yī)藥作為其突破三個(gè)重點(diǎn)行業(yè)之后的第二梯隊(duì)，而電信、銀行、證券則被排入第三梯隊(duì)。

其實(shí)，“行業(yè)用戶是最有利潤(rùn)的”在業(yè)內(nèi)已成為共識(shí)，而只要有了成熟產(chǎn)品、成功案例，就可以利用行業(yè)特有的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)或其他因素迅速占領(lǐng)這個(gè)行業(yè)的應(yīng)用市場(chǎng)。至于選擇哪個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行培育，其主動(dòng)權(quán)在于軟件廠商。能夠活到現(xiàn)在的CRM廠商往往是專注于某一領(lǐng)域、有自己特色的，他們完全可以選擇自己認(rèn)為有實(shí)力且發(fā)展前景良好的行業(yè)切入。
新趨勢(shì)引發(fā)新機(jī)會(huì)

不過(guò)，盡管CRM開(kāi)始回溫，其存在的問(wèn)題仍不可忽視。創(chuàng)智鄧順華認(rèn)為，最大的難題在于客戶只會(huì)從自身的問(wèn)題出發(fā)提出需求，而不管該需求是否屬于CRM領(lǐng)域，“其所關(guān)心的是只要能解決問(wèn)題就行”，而廠商卻只會(huì)從產(chǎn)品出發(fā)，CRM產(chǎn)品就只解決CRM方面的問(wèn)題，這樣一來(lái)兩者之間的矛盾與分歧就自然產(chǎn)生了，因此，“客戶和軟件提供商的共同探討是十分必要的，雙方的理念要得到統(tǒng)一。”此外，操作界面的簡(jiǎn)化、與OA、財(cái)務(wù)、ERP系統(tǒng)的整合對(duì)接、數(shù)據(jù)分門別類的完善與處理都是阻礙CRM進(jìn)一步發(fā)展的門檻。

那么，CRM究竟該往何處去，何時(shí)才是CRM的黃金期呢？鄧順華認(rèn)為，“未來(lái)的CRM將整合面向客戶的潛在應(yīng)用，這一點(diǎn)在電信行業(yè)會(huì)表現(xiàn)得尤為突出；高端CRM應(yīng)用將走向行業(yè)專業(yè)化，而中小企業(yè)的中低端CRM應(yīng)用則強(qiáng)調(diào)全面化，即操作簡(jiǎn)單、一體化的全面解決方案；走行業(yè)化道路已是必然，而未來(lái)需要的則是各行業(yè)信息化應(yīng)用的系統(tǒng)集成整合化；要構(gòu)造企業(yè)級(jí)應(yīng)用，而不是部門級(jí)應(yīng)用。”

易觀咨詢高級(jí)分析師指出，未來(lái)的CRM市場(chǎng)會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，廠商形象會(huì)更加專業(yè)，“很可能某個(gè)廠商就專注于某幾個(gè)行業(yè)的CRM。”而除了傳統(tǒng)軟件廠商，亞信、東軟、長(zhǎng)天、方正等部分系統(tǒng)集成商也已開(kāi)始做CRM，“盡管他們可能沒(méi)有打出CRM的旗號(hào)，但他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)里實(shí)際上已經(jīng)整合了類似CRM的內(nèi)容。”而在技術(shù)上，與商業(yè)智能（BI）及最新無(wú)線技術(shù)的結(jié)合將成為CRM的新進(jìn)展，“Turbo CRM以及聯(lián)成互動(dòng)等廠商已有了這方面的嘗試。”

可以看出，眾多廠商甚至IT巨頭們的加入將使未來(lái)的CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。有專家認(rèn)為，“盡管微軟的CRM產(chǎn)品目前市場(chǎng)占有率還不高，但憑借品牌實(shí)力，其在歐洲銷量不斷上升，至今為止用戶數(shù)量已經(jīng)突破了1000家。而IBM將來(lái)或許也會(huì)考慮進(jìn)入CRM市場(chǎng)。”

張才明始終樂(lè)觀的認(rèn)為，2004年CRM將迎來(lái)一個(gè)新的大發(fā)展時(shí)期，“貿(mào)易，第三產(chǎn)業(yè)、服務(wù)行業(yè)都會(huì)是CRM新的市場(chǎng)。現(xiàn)在搜狐就已經(jīng)是我們的客戶了。”而這也是３年多來(lái)，他一直堅(jiān)持做CRM的主要原因，“我覺(jué)得CRM還有機(jī)會(huì)，這個(gè)市場(chǎng)一定會(huì)起來(lái)，也許就是從明年開(kāi)始，也許要等到2005年。”