CRM系統提高服務能力

CRM系統的數據庫中包括客戶自身的信息、相關經銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務的信息等等。例如，通過信息收集系統得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務，通常客戶都會非常感謝。
和客戶的每次接觸都會使汽車制造商得到更多的關于客戶的信息，每個客戶的記錄都由接觸細節和一系列信息組成。其中包含有：
1、個人信息，即性別、出生年月、婚姻狀態、家庭情況、職業、國籍、愛好、生活方式等等。
2、產品信息，即目前車型、何時何地生產、汽車身份號碼、額外購買的產品、財務狀況信息和服務信息。
3、地位信息，即潛在客戶、車主、私人客戶、企業客戶，興趣等級和客戶地位等。
4、合作伙伴信息。
5、車主俱樂部信息。
從客戶價值研究和市場調查得到的客戶信息可以有效的幫助制造商開發新的服務和市場策略。汽車制造商可以在反映數據、接觸數據和對客戶行為評估的基礎上，制定出新的行動戰略。
同時，客戶有權決定他們是否和制造商交流，何時、何地、如何和制造商交流。交流的渠道有多種，銷售現場、電話、電子郵件、傳真都是制造商和客戶溝通的重要渠道。客戶選擇合適的渠道獲得正式和非正式的信息。
除了現場銷售和服務之外，其余的與客戶的交流都可以通過客戶服務中心這樣的前臺進行，在這里可以接受客戶投訴、咨詢、建議和緊急呼叫。客戶服務中心整合通過電話、傳真、信件、電子郵件等渠道獲得的信息，如果客戶是個新客戶，從來沒有和制造商有過聯系，那么就要收集有關這個客戶的信息，反之，這個客戶是個老客戶，則只需要將他們的信息數據從CRM系統中調出，就可以將這位客戶過往的與制造商的溝通以及處理信息一目了然。當客戶服務中心與客戶進行交流的時候，CRM系統對它提供如下的幫助：
1、過往客戶信息和溝通歷史的全面記載；
2、在對客戶服務的過程中，CRM系統可以實現對客戶服務的追蹤和提醒；
3、在與客戶進行溝通的時候，通過CRM可以提供知識庫的幫助；
4、呼叫中心和CRM實現系統的有效整合。