新技術(shù)的不斷誕生和大范圍普及，市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)在發(fā)生著一系列轉(zhuǎn)化……

一部小小的DC，在剛剛推出的時(shí)候可能還是一種奢侈品，可是僅僅用了1年左右的時(shí)間競(jìng)爭對(duì)手們就紛紛推出了300萬像素價(jià)格在1500元左右的產(chǎn)品。同樣，小小的閃存(Flash memory)，能夠十分方便地移動(dòng)并存儲(chǔ)很多信息，但是一度價(jià)格卻很高，因?yàn)楦?jìng)爭對(duì)手沒有關(guān)注這部分時(shí)常或者還沒有掌握這樣的技術(shù)。時(shí)至今日，越來越多的廠商推出了能播放MP3、能進(jìn)行數(shù)碼錄音、能存儲(chǔ)128M的文件，帶背景光，多種欣賞模式，兼容多種格式等等功能的，但是價(jià)格僅僅為六、七百塊錢。面對(duì)產(chǎn)品功能、質(zhì)量幾乎相同的產(chǎn)品，如何競(jìng)爭？沒錯(cuò)，要降低生產(chǎn)成本，降低運(yùn)營成本。于是，很多意識(shí)領(lǐng)先的企業(yè)率先實(shí)施了ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)，做到了從成本上的控制。成本控制之后廠商們又會(huì)發(fā)現(xiàn)，大家?guī)缀醵伎刂屏顺杀荆敲丛诩夹g(shù)、產(chǎn)品性能、運(yùn)營成本上大家?guī)缀跸嗤臅r(shí)候該怎么辦？

我們說企業(yè)贏利靠"開源節(jié)流"，但是什么才是真正的"開源"和"節(jié)流"？難道開源就是擴(kuò)大生產(chǎn)線，擴(kuò)大客戶影響范圍？難道"節(jié)流"僅就是不斷從上游降低原料采購價(jià)格，在生產(chǎn)過程中控制成本？不，"開源"的根本是保持價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)并培育和發(fā)展更多的價(jià)值客戶；"節(jié)流"的根本就是提高投入和行動(dòng)的有效性。CRM(客戶關(guān)系管理)就是幫助企業(yè)建立"開源節(jié)流"管理規(guī)則的先進(jìn)管理辦法。CRM并不僅僅是管理軟件，她是一種全新的思維方式，需要導(dǎo)入給企業(yè)；她也是一個(gè)工具，幫助企業(yè)按照新的方式和流程固化業(yè)務(wù)。

目前，在中國大約有數(shù)千家企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CRM系統(tǒng)，從應(yīng)用效果角度，可以很客觀地講，企業(yè)獲得遠(yuǎn)大于在CRM系統(tǒng)上的投入。很多企業(yè)仍然處于觀望狀態(tài)，那么企業(yè)究竟該如何應(yīng)用CRM系統(tǒng)？

一、分析現(xiàn)狀，尋找癥結(jié)

從目前應(yīng)用CRM的企業(yè)來看，他們一定是其行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭羊企業(yè)。在這其中又可以分成3類。第一類，經(jīng)過分析，認(rèn)為企業(yè)自身存在急待解決的業(yè)務(wù)問題，如果不解決就成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。第二類企業(yè)認(rèn)為雖然目前運(yùn)營等各個(gè)方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認(rèn)為必須通過實(shí)施CRM來提高管理水平，保障前進(jìn)步伐。第三類企業(yè)屬于相對(duì)盲從型，沒有什么考慮，認(rèn)為"人無我有，人有我更要有"。

以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設(shè)計(jì)圖：而繪出設(shè)計(jì)圖之前，必須先在腦海中構(gòu)思每一個(gè)細(xì)節(jié)。有了設(shè)計(jì)圖，然后有施工計(jì)劃，這樣按部就班，才能完成建筑。假使設(shè)計(jì)稍有缺失，彌補(bǔ)起來，可能就事倍功半。設(shè)計(jì)藍(lán)圖代表愿景，整個(gè)建筑過程均以它為準(zhǔn)繩，因此寧可事先追求盡善盡美，以免亡羊補(bǔ)牢。

創(chuàng)辦企業(yè)也是同樣的道理。要想經(jīng)營成功，不許先確定營運(yùn)目標(biāo)、市場(chǎng)定位，然后綜合資金、研究發(fā)展、生產(chǎn)作業(yè)、營銷、人事、廠房設(shè)備等方面資源，朝愿景目標(biāo)努力前進(jìn)。

在這里，規(guī)劃企業(yè)的營銷管理，或者說企業(yè)外部資源管理也是一樣，要首先根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，市場(chǎng)定位，市場(chǎng)環(huán)境，分析自身在管理上存在的癥結(jié)，告訴自己到底在哪里存在什么樣的問題。比如，經(jīng)過思考有的企業(yè)說我們存在業(yè)務(wù)人員流動(dòng)帶走客戶的問題，有的則說我們存在業(yè)務(wù)流程不清晰，部門間工作推脫扯皮的問題，有的還說我們存在手工和口頭信息傳遞造成信息丟失或者誤解(mislead)，有的說因?yàn)椴荒軌驅(qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售(cross selling)導(dǎo)致我們喪失了太多的銷售機(jī)會(huì)……

非常好，通過這樣的看似簡單的分析，并對(duì)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行總結(jié)就可以集中精力在實(shí)施CRM過程中先解決最重大的問題，并對(duì)分項(xiàng)問題各個(gè)擊破。讓自己提升，不再做問題企業(yè)。同時(shí)，當(dāng)你對(duì)自己的業(yè)務(wù)問題有了清楚的認(rèn)識(shí)后，并將其描述給CRM提供商，他們將能夠更快地給出解決辦法，縮短解決問題所需要的時(shí)間周期并提高解決問題的效果。