隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、CRM投資的復(fù)蘇，一個(gè)完備的、面向未來的CRM軟件與技術(shù)策略（與CRM業(yè)務(wù)計(jì)劃相關(guān)聯(lián)）是企業(yè)成功的先決條件。一些關(guān)鍵的技術(shù)趨勢會(huì)對企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、CRM投資的復(fù)蘇，一個(gè)完備的、面向未來的CRM軟件與技術(shù)策略（與CRM業(yè)務(wù)計(jì)劃相關(guān)聯(lián)）是企業(yè)成功的先決條件。一些關(guān)鍵的技術(shù)趨勢會(huì)對企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

1.主要趨勢

在2004年或2005年，企業(yè)將意識(shí)到它們對技術(shù)的投資過度、收益甚少，因而將重新審視CRM項(xiàng)目與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的匹配程度。同時(shí)，一些生命周期即將結(jié)束的老系統(tǒng)也需要升級(jí)到新一代的CRM架構(gòu)。到2006年，大部分組織都需要進(jìn)行CRM改革，屆時(shí)將有針對行業(yè)特點(diǎn)的CRM軟件、面向服務(wù)的架構(gòu)、集成的框架出現(xiàn)。同時(shí)，全球2000個(gè)主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統(tǒng)，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業(yè)務(wù)實(shí)踐中。7年前，兩層的客戶端/服務(wù)端軟件是主流。現(xiàn)在，面向網(wǎng)絡(luò)的、n層的架構(gòu)占據(jù)了主要地位。現(xiàn)在，CRM行業(yè)正處于另一個(gè)大發(fā)展的中間階段，許多供應(yīng)商都在向面向服務(wù)的架構(gòu)挺進(jìn)。對于企業(yè)來說，這種架構(gòu)發(fā)展將直接影響到CRM的升級(jí)問題。

CRM的實(shí)施方法也經(jīng)歷著大變化。人們圍繞著在企業(yè)內(nèi)實(shí)施CRM還是進(jìn)行主機(jī)托管這個(gè)問題進(jìn)行了激烈的爭論。基本上，所有的企業(yè)（不管處于哪個(gè)行業(yè)、規(guī)模如何）都希望知道，對CRM進(jìn)行主機(jī)托管到底是否可行。此外，一些新技術(shù)的托管也影響著CRM，比如門戶技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數(shù)據(jù)集成（Customer Data Integration）。隨著技術(shù)之間的融合，企業(yè)需要進(jìn)行跨功能、跨系統(tǒng)的集成，CRM戰(zhàn)略也必須制定出新的有創(chuàng)意的解決方案來。

2.CRM升級(jí)

2004年是CRM的“升級(jí)之年”，這對CRM供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商來說都是一個(gè)好消息。推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行升級(jí)的因素有兩個(gè)：

第一，大部分供應(yīng)商的最新產(chǎn)品在架構(gòu)設(shè)計(jì)方面有了重大進(jìn)展，但很多企業(yè)暫時(shí)還沒有升級(jí)到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級(jí)到新一代架構(gòu)困難重重，對業(yè)務(wù)的投資回報(bào)也模糊不清，許多企業(yè)的升級(jí)計(jì)劃都擱淺了。但是隨著供應(yīng)商發(fā)布新一代web架構(gòu)的第二、第三個(gè)版本，隨著企業(yè)IT預(yù)算的增加，他們開始意識(shí)到自己可能會(huì)比競爭對手落后幾個(gè)版本，因此企業(yè)在2004年開始認(rèn)真解決升級(jí)的問題，至少是要制定一個(gè)在12個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行升級(jí)的計(jì)劃。

第二個(gè)因素是維護(hù)問題。一些供應(yīng)商（如Siebel）今年的維護(hù)任務(wù)大增，因如果客戶不升級(jí)到新版本，他們必須對老版本進(jìn)行維護(hù)。而另一些供應(yīng)商則減少了對老版本進(jìn)行技術(shù)支持的人員，或者完全取消了支持。

現(xiàn)在進(jìn)行升級(jí)的企業(yè)誠然要支付一筆升級(jí)費(fèi)用。但那些拒絕升級(jí)的企業(yè)可能會(huì)失去供應(yīng)商對舊版本的支持，可能會(huì)比競爭對手落后幾個(gè)版本（下次進(jìn)行升級(jí)時(shí)將更加困難），他們在維護(hù)方面的支出將更加高昂。盡管如此，除了升級(jí)還是有其他路可走的，比如更換供應(yīng)商。