3.CRM實施：集成CRM組合

在決定實施CRM之前，必須仔細考慮這些關(guān)鍵因素：軟件是否最適合本企業(yè)，成長性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機托管和企業(yè)自行維護的CRM軟件都能夠為企業(yè)帶來巨大價值，但是企業(yè)不能只關(guān)注交付模式。企業(yè)更應(yīng)該關(guān)心的是，CRM軟件能否支持當(dāng)前的和未來的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，是否在IT資源和業(yè)務(wù)資源約束之內(nèi)，這是CRM成功的關(guān)鍵。

主機托管CRM供應(yīng)商，尤其是salesforce.com，在市場宣傳方面做得很到位。許多企業(yè)都想知道，主機托管的CRM能否滿足他們的需求。一般來說，進行主機托管的企業(yè)看起來都十分滿意他們的決定。雖然能夠進行托管的內(nèi)容十分有限（如內(nèi)容管理），但許多企業(yè)都被這些供應(yīng)商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長期戰(zhàn)略——尤其是CRM業(yè)務(wù)變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實施和獲得投資回報是不錯，但如果這是以長期利益為代價，那是不可行的。以前CRM行業(yè)的經(jīng)驗也說明了這一點。企業(yè)必須選擇一種實施方式，在企業(yè)內(nèi)實施軟件，還是進行托管，或者將整個功能與系統(tǒng)（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題，因為不同的方法適用于不同情況。關(guān)鍵是要對各種CRM組合進行集成、管理，并使它們支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。

4.新技術(shù)及其對CRM的影響

集成仍然是CRM實施中的困難。企業(yè)在CRM軟件上的花費只占咨詢與實施上的花費的1/3。在CRM的服務(wù)成本中，60%是用于集成系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的。雖然有很多工具、方法、技術(shù)可用于CRM的集成，但仍出現(xiàn)了許多解決CRM集成需求的新技術(shù)和新市場。下面的幾種技術(shù)尤其值得注意：

門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關(guān)系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務(wù)邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個統(tǒng)一用戶界面的機制。門戶框架從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，為特定的用戶、任務(wù)或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。

BPM：許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務(wù)器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標(biāo)是要實現(xiàn)跨功能的業(yè)務(wù)流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說尤其重要，因為銷售、服務(wù)、營銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的多個部門。

CDI：CDI戰(zhàn)略是通過底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來實現(xiàn)顧客的全景視圖，同時應(yīng)用價值標(biāo)準(zhǔn)（如顧客貢獻率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰(zhàn)略中的圣杯，因為它能夠通過相關(guān)的CRM流程實現(xiàn)客戶記錄的單一視圖。

5.結(jié)束語

計劃好CRM的升級、仔細權(quán)衡實施方式、了解新的集成技術(shù)是企業(yè)在2004年和2005年應(yīng)該關(guān)注的重要問題。