如何成功地實(shí)施CRM？
CRM在北美、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)上正方興未艾。根據(jù)預(yù)測(cè)，單單在美國(guó)，到2003年用于實(shí)施CRM的預(yù)算就可以達(dá)到168億美元。因此CRM從一個(gè)新名詞到成為管理軟件業(yè)的"新寵"是正在發(fā)生的事實(shí)。而且在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)開始有完全漢化的CRM軟件包推出。在現(xiàn)有的市場(chǎng)上，Siebel的前端解決方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已經(jīng)領(lǐng)先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續(xù)提出各自的CRM解決方案。
和ERP的實(shí)施工程一樣，沒有一個(gè)詳細(xì)周到的系統(tǒng)實(shí)施試用階段，僅僅購(gòu)買軟件包并不能保證CRM充分發(fā)揮它的潛能。在ERP的實(shí)施中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)信息系統(tǒng)的意見容易表現(xiàn)在技術(shù)層面上，問題的實(shí)質(zhì)則不是技術(shù)上的，而是在管理理念方面。如果總習(xí)慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實(shí)施工程的"死角"中。僅僅用計(jì)算機(jī)去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對(duì)不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應(yīng)用同步進(jìn)行。
在實(shí)施CRM的時(shí)候，這一點(diǎn)更加突出。這是因?yàn)閷?shí)施CRM需要銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、維修服務(wù)人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數(shù)據(jù)，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)也不能發(fā)揮效力。要做到這一點(diǎn)，最好在系統(tǒng)安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓(xùn)，尤其要獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持。
在設(shè)計(jì)CRM的安裝細(xì)則的時(shí)候，實(shí)施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發(fā)生的特殊情況，設(shè)定在發(fā)生退貨、拖延付款、售后服務(wù)糾紛等特殊流程下每一個(gè)"客戶接觸點(diǎn)"的責(zé)任和對(duì)策，然后把它制度化，用軟件參數(shù)設(shè)定將其固定下來，這樣企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量就不會(huì)因?yàn)榫唧w的人事變動(dòng)而發(fā)生大幅改變。另外，CRM的重要用戶--銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時(shí)隨地把每次接觸顧客的細(xì)節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長(zhǎng)時(shí)間建立起來的"個(gè)人銷售關(guān)系"公諸于眾，因此產(chǎn)生抵觸情緒。此時(shí)CRM系統(tǒng)除了要在技術(shù)上不斷融合電話中心（Call Center），無線設(shè)備（Palm Device and Mobile）和遠(yuǎn)程接入（Remote Access）的新需求，還要在設(shè)計(jì)中盡量減少數(shù)據(jù)輸入的工作量，尤其是要做好關(guān)于銷售人員的提成和定額管理的安全設(shè)計(jì)，保證銷售隊(duì)伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)或商業(yè)機(jī)密的外泄。
和大規(guī)模的ERP項(xiàng)目比起來，CRM的實(shí)施周期比較短，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)部修改也比較少，但是它的難度并不小，因?yàn)樗婕捌髽I(yè)的收入、顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，是方方面面的企業(yè)管理人員關(guān)心的重要系統(tǒng)，它的用戶也是在商場(chǎng)中"摸爬滾打"的精明隊(duì)伍，因此CRM的實(shí)施要求頭腦靈活、有經(jīng)驗(yàn)、可信賴并且熟悉本地市場(chǎng)的咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)中，挖掘企業(yè)已有的信息資源，用各種生動(dòng)的、深入淺出的方式推行"以客戶為中心"的新文化，充分介紹CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大查詢和數(shù)據(jù)開采功能，才能順利地開展實(shí)施工程。一直在ERP實(shí)施中發(fā)揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優(yōu)秀的中國(guó)本地咨詢公司都給予CRM這一新興市場(chǎng)極大的關(guān)注。軟件開發(fā)商的努力加上咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)，必將幫助中國(guó)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上再上一個(gè)臺(tái)階，以迎接中國(guó)入世和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來。