Unisys的客戶關系管理（CRM）專家最近對2005年推動CRM市場發(fā)展的主要因素作出預測，他們認為通過整合CRM、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和全球供應鏈系統(tǒng)的數據，企業(yè)將進一步從日趨成熟的CRM領域中獲益。

企業(yè)和政府將充分利用商業(yè)智能（BI）分析、嚴格的基準比較（Benchmarking）技術，以及VoIP和射頻識別（RFID）等新技術的融合，使得CRM發(fā)揮更大的作用。

Unisys全球企業(yè)解決方案業(yè)務部副總裁兼執(zhí)行合伙人Steve Olyha表示：“成功的企業(yè)將在CRM運作模式方面走向成熟，把銷售自動化和業(yè)績預測等單點解決方案與眾多流程領域的信息緊密整合，。單一解決方案本身并不能作出巨大的成效，但若與卓越的企業(yè)CRM策略相結合，就能夠獲得顯著效果?！監(jiān)lyha并列舉了2005年的6大CRM發(fā)展驅動力：

1.CRM、ERP和供應鏈數據的整合

2.對最佳業(yè)務模式的有效統(tǒng)計度量標準的需求

3.商業(yè)智能（BI）工具的擴展，包括推向筆記本和PDA的定制應用

4.使用VoIP技術、整合全球資源和導入外包模式來提高呼叫中心的生產力

5.整合RFID到零售業(yè)務中

6.美國地方政府更廣泛地采用CRM

CRM、ERP和供應鏈的數據整合

展望2005年，CRM市場必將進一步整合企業(yè)價值鏈。企業(yè)將日益趨向于通過整合或是改造端到端的價值鏈，包括銷售、營銷、客戶支持、ERP和全球供應鏈系統(tǒng)等，以便增強客戶關系。例如，必須將銷售自動化納入到需求規(guī)劃中，從而避免庫存系統(tǒng)無法應付日益增加的銷量時可能出現(xiàn)的問題。

Olyha表示：“雖然整合這些系統(tǒng)需要花費精力，但這并不是最大的難題。最大的挑戰(zhàn)是變更組織機構的管理。這需要了解每個業(yè)務部門的流程、應用和基礎架構的全面藍圖，來顯示出部門之間的相互關系，以及每個系統(tǒng)在何處與員工和客戶接觸。到2005年以后，我們可以得到更大的投資回報并可于事前預測CRM計劃所帶來的效益。”

對最佳實踐的有效統(tǒng)計度量標準的需求

當今的企業(yè)對CRM數據有著永不滿足的需求，但它們缺乏有效的度量指標，來將主觀認為的最佳業(yè)務模式與經過驗證的、并且可預測的最佳實踐區(qū)分開來。

Unisys北美公司CRM業(yè)務執(zhí)行合伙人Rich Jaso表示：“市場開始需要更加依據事實的方針來開展CRM，企業(yè)正根據在行業(yè)中搜集到的數據，制定統(tǒng)計層面上有效的建議。哪種舉措對交叉銷售和向上銷售更有效？保留老客戶還是要吸納新客戶？速度要多快？要專注在哪些市場領域？這些是企業(yè)將要注重的典型度量標準，因為它們能夠立即帶來好處。因而，我們將看到新工具的出現(xiàn)，企業(yè)可以使用它們來與同類計劃相比較、識別計劃中的疏漏，并找出投資回報率最高的方法?！?/P>