國艾克認(rèn)為，真正的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，就"技術(shù)應(yīng)用層面"而言，CRM包括4個方面：處理流程自動化、客戶服務(wù)中心、網(wǎng)上互動和資料分析。

CRM的成功要素有哪些？應(yīng)該用哪一種數(shù)據(jù)挖掘工具？或是應(yīng)該用哪個廠商的軟件？提問題的人可能又把CRM給"物化"了。

目前，很多所謂的CRM系統(tǒng)實際上只包括了其中的部分功能。美國艾克認(rèn)為，真正的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，就"技術(shù)應(yīng)用層面"而言，CRM包括4個方面：

1．處理流程自動化（Process Automotion）它包括了營銷自動化、銷售自動化與服務(wù)自動化。透過具有良好服務(wù)界面的軟件，使得企業(yè)相關(guān)人員在接觸客戶的瞬間，能夠有充分的客戶資料，從而與客戶互動，快速、準(zhǔn)確地完成銷售或服務(wù)工作。

2．客戶服務(wù)中心（Call Center）它是利用計算機(jī)和電話集成技術(shù)，使客戶能立即找到適當(dāng)?shù)目头藛T，以提供電話服務(wù)。

3．網(wǎng)上互動（Web Collaboration）企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號及簡單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁上，僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶互動，提供各種信息或服務(wù)，并進(jìn)行在線交易。

4．資料分析（Data Analysis）它是利用統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘方法，對客戶資料做不同角度的分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好，并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會或避免風(fēng)險發(fā)生。

但是，就"人性層面"而言，CRM遠(yuǎn)遠(yuǎn)比上技術(shù)面復(fù)雜。凡成功的CRM系統(tǒng)一定是"以人為本、以客戶為中心"，而不是以技術(shù)為中心。它著重在以下幾點(diǎn)：

1．企業(yè)內(nèi)部"一對一客戶觀念"的確認(rèn)。企業(yè)內(nèi)部每一個員工必須了解一以，客戶是"企業(yè)永恒的寶藏"，而不是"本部門的一次交易"。所以，企業(yè)每一次與客戶接觸都是企業(yè)學(xué)習(xí)和了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的一次機(jī)會。真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。

2．企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合（Streamline），它包括：

①客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫。網(wǎng)站上的客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。

②來源于各種渠道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗，要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶在電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動的經(jīng)驗，均應(yīng)該存儲在流動性的客戶聯(lián)系庫（Customer Contact Repository）中。

③共同遵守的互動規(guī)則（Contact Rule）。企業(yè)必須制定清晰的客戶互動規(guī)則，如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶通過何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對策。

總之，CRM是一個科技與人性的綜合體。在處理客戶相關(guān)的事情時，必須先以人為本，以客戶為中心，同時企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立"一對一客戶觀念"，并需要認(rèn)真同"客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶的需求而生存"，再由科技的協(xié)助達(dá)到人性化的客戶目標(biāo)。如此，客戶自然長久，企業(yè)贏利自然增長。