當咨詢顧問深入到企業(yè)內部開展咨詢實施的時候，經常有客戶會問CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）之間的關系。CRM與SCM是否是重合或包容的關系？二者的聯(lián)系和區(qū)別是怎樣的呢？  

CRM的發(fā)展趨勢之一，是CRM將融合供應鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應商之間進行信息溝通的渠道。對于那些以分銷為主要銷售模式的企業(yè)來說，要在實踐中嚴格地界定CRM和SCM是非常困難的。  

CRM、SCM與ERP  
  
在社會化大生產的前提下，任何商品被制造和被消費的過程，實際上是在多個環(huán)節(jié)、多個商家進行“傳遞”的過程，這一過程構成的“通道”就是“供應鏈”。供應鏈的研究就是從分銷模式開始的。在分銷模式下，最常見的價值傳遞的通道如下圖所示：  

在這樣“傳遞”的“通道”中，商品實現(xiàn)了組合、制造、倉儲、運輸、包裝、陳列、市場宣傳、品牌樹立和售后服務等諸多環(huán)節(jié)。因此，供應鏈管理也包含了管理供應商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面。  


企業(yè)資源計劃（ERP）著重的是企業(yè)內部的流程優(yōu)化，而供應鏈的著眼點是與企業(yè)發(fā)生關系的上游或下游的伙伴，這是ERP和SCM的最大區(qū)別。供應鏈并不過多地考慮在企業(yè)內部進行制造的某個環(huán)節(jié)上工序是否合理，時間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)遞到另一家企業(yè)的時候，如何實現(xiàn)“鏈條上的增值”。供應鏈管理的基本思想在于，如果不能達到鏈條上的每個環(huán)節(jié)都為最終客戶進行必不可少的增值工作，那么整條供應鏈就還存在優(yōu)化的余地，還可以讓最終客戶以更低的價格在更短的時間內獲得更好的產品/服務。  

客戶關系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運營圍繞著客戶來進行，無論是市場、銷售或售后服務，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關于客戶的完整而統(tǒng)一的交往記錄。客戶關系管理已經將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，其管理對象包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應商、員工等。因此，供應鏈與客戶關系管理并不是簡單的誰包含誰的關系，而是相互有交集的關系。