目前全球的主要經濟市場都呈現出衰退的趨勢。對于全球市場需要多長時間才能回到經濟繁榮狀態，經濟學家看法不一，但是他們當中的大多數人都認為要實現這種逆轉，至少需要2002年半年的時間。這意味著預算將會緊縮，并由此而導致各個企業縮小CRM投資規模。除此之外，各個企業將把CRM方案的目標從提高收入轉向減少成本。它們將不再關注那些大的企業CRM方案，相反，將把自己的注意力重新放到戰術部門方案上來。兩者的區別在于，目標將始終是最終在整個企業內部實現CRM，所以戰術部門方案同樣應該包括如何將其融入到整個公司的戰略之中。

這種向戰術的轉變將會對大型CRM供應商產生影響，而給其他的一些CRM供應商帶來新的生機，但這只是暫時的。最終，各個企業（特別是那些主流的B類企業）將會轉向大型CRM供應商。

2002年的一個變化將是急需的、大范圍的CRM成功開始顯現。很多企業都悄無聲息的對自己與客戶之間的業務關系狀況進行了檢查，在2002年，這種研究將逐步走向市場。最終這可能成為今年CRM最重要的事件。隨著巨大的成功的顯現，業內的其他企業也將為自己需要將CRM戰略推向管理找到理由。

企業行動：要按照公司預算行事，但是在戰術投資的同時不要忘了戰略考慮。
預測之四：培訓成為關注焦點

過去企業主要關注的是CRM的技術方面，然而在2002年，這種關注將重新轉回到人這一要素。各個企業將會更多的關注如何確保整個的員工隊伍能夠有效的使用新的工具，如何使最好的實踐制度化，以及如何將高水平的客戶支持引入不斷擴展的企業之中，包括合作伙伴和會員。

Gartner預計在這一領域將會有新的銷售商出現，既提供軟件，又提供服務，幫助各個企業處理困難的問題。

企業行動：不要忘記CRM將擴展到企業之外，對企業與客戶之間的關系產生重大影響，進行投資以確保一切都能觸到關鍵點。
總結

隨著CRM作為一種商業戰略的日益成熟，2001年對于技術來講是令人興奮的和必要的一年，2002年將會更是如此。然而，在2002情況會發生一些改變。過去各個企業應用CRM是為了與其他企業相區別，而在2002年，客戶的期望將促使更多的企業投入到CRM當中，學習如何從客戶的角度來重新設計自己。成功的企業將會對這些預測表示關注，并為此制定相應的計劃。