《哈佛商業(yè)評論》中把“客戶關(guān)系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。CRM（客戶關(guān)系管理）成為企業(yè)應(yīng)對競爭、贏得未來的最佳途徑。
如何理解CRM？聯(lián)成互動認(rèn)為，CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式。客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

    讓客戶“活”在企業(yè)中

管理大師彼得·德魯克有三個最著名的的問題：你的業(yè)務(wù)是什么？誰是你的客戶？客戶認(rèn)知的價值是什么？其中兩個問題與客戶有關(guān)。而國內(nèi)眾多企業(yè)的實際情形是，客戶這個企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶臺帳都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和區(qū)域，他們都什么時候買了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期CRM應(yīng)用的主要內(nèi)容。
但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的客戶管理需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。

    管理客戶生命周期
    
企業(yè)需要完整管理客戶生命周期。一個客戶從目標(biāo)客戶演進(jìn)到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力，就變成了當(dāng)前機(jī)會，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關(guān)系有了質(zhì)的變化，同時這也意味著新關(guān)系的開始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對客戶按期交貨，提供周到的安裝調(diào)試、實施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶后續(xù)的重復(fù)購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經(jīng)驗的銷售都知道，一次不買并不等于永遠(yuǎn)不買，暫時休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的。

  判斷客戶價值
    
企業(yè)要判斷好客戶的價值。營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。
更重要的是，客戶價值是變化的、動態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯，如右圖所示。企業(yè)如果忽視這一點，就可能會誤判誤導(dǎo)。如對于客戶首次購買而言，由于企業(yè)的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導(dǎo)致的價格“跳水”，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐；而這也正是CRM可以大顯身手的地方。