CRM的發(fā)展并不象專(zhuān)家們所說(shuō)的那么快，我已經(jīng)獲得了一些能駁倒他們的數(shù)據(jù)。和你們今年所看到的預(yù)測(cè)CRM將有一個(gè)“clear sailing”的發(fā)展前景不同，我現(xiàn)在的預(yù)言是一場(chǎng)CRM完美風(fēng)暴即將來(lái)臨。

什么是完美風(fēng)暴？這可不同于那部講述漁人與自然的電影“完美風(fēng)暴”，雖然名字相同。但現(xiàn)實(shí)中確有這樣一次風(fēng)暴，它發(fā)生在1991年被稱(chēng)為“nor＇easter”，由異常強(qiáng)烈的暴風(fēng)天氣形成。一股冷鋒從五大湖移過(guò)時(shí)產(chǎn)生了颶風(fēng)，并由此形成了一股熱帶風(fēng)暴，氣流隨著向新英格蘭地區(qū)的移進(jìn)變得愈加強(qiáng)烈。與此同時(shí)，在亞特蘭大漸漸平息的Hurricane Grace居然又重新積聚了力量和速度，席卷了整個(gè)地區(qū)。熱帶颶風(fēng)和一股高壓氣流以及再次爆發(fā)的Hurricane Grace三者結(jié)合便形成了所謂的“完美風(fēng)暴”，于是產(chǎn)生了一些令人難以想象的現(xiàn)象，比如一百英尺的浪高----至盡仍然是歷史上浪高記錄的最高點(diǎn)。

我為什么要將這次風(fēng)暴與CRM進(jìn)行類(lèi)比呢？因?yàn)楫?dāng)我在研究CRM發(fā)展前景預(yù)測(cè)之時(shí)，我看到了與那次風(fēng)暴想類(lèi)似的強(qiáng)大氣流的匯合。對(duì)于那些不在意這一警告的人們可要小心不要被狂風(fēng)卷進(jìn)大海。CRM風(fēng)暴的三大強(qiáng)烈因素：一、CRM市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)停止；二、全球CRM市場(chǎng)基本無(wú)法贏利；三、CRM投資是一大損失。

CRM發(fā)展有多快？

你隨處都能聽(tīng)到CRM，當(dāng)今CRM相當(dāng)熱門(mén)。在經(jīng)濟(jì)上漲的環(huán)境下，CRM所占公司費(fèi)用比例不斷上升。在經(jīng)濟(jì)低谷期，CRM作為保留客戶(hù)的有利手段甚至變得更加重要。換句話(huà)說(shuō)，不管外部經(jīng)濟(jì)氣候如何，CRM仍然是至關(guān)重要的。根據(jù)AMR Research (www.amrresearch.com)在2001年8月對(duì)100位公司主管就經(jīng)濟(jì)低迷及其對(duì)客戶(hù)管理的IT費(fèi)用所產(chǎn)生的影響而做的調(diào)查報(bào)告顯示，87%的被調(diào)查者說(shuō)他們會(huì)繼續(xù)保持或增加客戶(hù)管理預(yù)算。因此AMR最后的調(diào)查結(jié)論為：CRM將呈大幅度增長(zhǎng)趨勢(shì)。

不僅是AMR作出這樣的預(yù)測(cè)。根據(jù)META Group (www.metagroup.com)對(duì)300家公司所作出的A Q3報(bào)告，2001年CRM市場(chǎng)將持續(xù)快速增長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查顯示，2001欲將CRM投資擴(kuò)大至整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的公司達(dá)到75%。有意思的是，META還發(fā)現(xiàn)將近80%企業(yè)仍聲稱(chēng)他們的CRM項(xiàng)目做得很成功。IDC (www.idc.com)分析師Mary Wardley說(shuō)在她與一些企業(yè)的近期溝通中發(fā)現(xiàn)他們并不打算減少CRM預(yù)算。

但是人們計(jì)劃去做的事情往往會(huì)和他們真正做的有很大的不一致。雖然那些被調(diào)查的公司每一個(gè)都想獲得新的CRM技術(shù)，但RealMarket的調(diào)查卻表明2001年第二季度CRM的資本投入實(shí)際上是減少了。我這里說(shuō)的并不是緩慢增長(zhǎng)，而是確確實(shí)實(shí)的下降。我們發(fā)現(xiàn)47家CRM解決方案的供應(yīng)商的總收入在今年的第二季度下降了1.3%。此外，產(chǎn)品收入從2000年的第二季度開(kāi)始下降了10%。

事實(shí)無(wú)可置辯：CRM市場(chǎng)正在萎縮。在CRM問(wèn)題上越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始言行不一致。連market gorilla Siebel Systems也看到了CRM市場(chǎng)在2001年的一二季度內(nèi)每況愈下的情況。

經(jīng)濟(jì)沖擊和所報(bào)道的CRM執(zhí)行失敗率可能是CRM市場(chǎng)下降的原因，但是其中最主要的原因還是CRM應(yīng)用在低風(fēng)險(xiǎn)投資回報(bào)率方面的困難。不能為龐大的費(fèi)用和巨大的風(fēng)險(xiǎn)作出合理解釋?zhuān)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM倡導(dǎo)者就不能被承認(rèn)、無(wú)法獲得資金和變革的支持。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我覺(jué)得分析費(fèi)用目的的分析師沒(méi)有錯(cuò)，但是現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有反映人們的真正意愿。