同樣的業(yè)務(wù)，楊元慶設(shè)計(jì)了另外一個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)方案模式，姑且稱(chēng)之為B，它可能完全沒(méi)有庫(kù)房，但有很多關(guān)系很好的零部件供應(yīng)商C1￣Cn，而且他們之間的信息系統(tǒng)是互通的，也就是說(shuō)用戶A的訂單X進(jìn)來(lái)后，經(jīng)過(guò)B的信息系統(tǒng)分解后，屬于Ci的供貨的部件，系統(tǒng)自動(dòng)以訂單形式分配進(jìn)入Ci的信息系統(tǒng)，Ci按照供貨要求備好貨后（可能采取的是前例的生產(chǎn)方式），由公共的物流公司D（D可以隸屬于B）從Ci、C j．．．．的庫(kù)房直接取齊訂單X所需的全部部件后直接交付給A用戶。并且B的更大特色是它提供一項(xiàng)增值服務(wù)，那就是它有一支龐大的測(cè)試隊(duì)伍，對(duì)各種可能的零部件組合都進(jìn)行過(guò)測(cè)試，并且通過(guò)WEB方式，當(dāng)A用戶在線訂購(gòu)這些部件后就能立即明確被告知合不合理、或兼不兼容，也就是說(shuō)這家企業(yè)把自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力建立在技術(shù)測(cè)試的附加值上，而不是象前一家企業(yè)那樣只片面強(qiáng)調(diào)庫(kù)存齊全、配送快速。如果這樣，那么那家簡(jiǎn)單理解電子商務(wù)――――就是在原流程不變的情況下，僅僅加強(qiáng)信息化建設(shè)的企業(yè)將會(huì)面對(duì)怎樣的挑戰(zhàn)呢？

不言而喻。

　　互動(dòng)渠道，從CRM開(kāi)始

IBM什么時(shí)候決定在中國(guó)實(shí)施CRM業(yè)務(wù)呢？王珞先生向我們介紹說(shuō)，IBM對(duì)CRM業(yè)務(wù)的重視可以追溯到90年代初，老的IBM公司業(yè)務(wù)上遇到了一些問(wèn)題，發(fā)展速度漸慢，通過(guò)本身的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，跟上市場(chǎng)，重新發(fā)展起來(lái)的。而對(duì)CRM業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也正是從那時(shí)候開(kāi)始的。

王珞認(rèn)為，CRM在國(guó)內(nèi)主要集中在行業(yè)用戶，他認(rèn)為CRM公司更需要這種服務(wù)。把東西放上來(lái)，你自己去挑。其實(shí)許多情況是自己做的，而且自己做的很滿意。這就是在網(wǎng)上提供服務(wù)的訣竅。抓住這點(diǎn)往下走是很關(guān)鍵的。

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。

利用CRM，企業(yè)可在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶三方面大大改進(jìn)，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶信息。企業(yè)能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行透視。