CRM（客戶關系管理）既是創(chuàng)新的管理方法又是更加先進的管理工具。對于廣大企業(yè)而言，不管是新的管理方法還是先進的管理工具，只要能夠帶來效能，就愿意去嘗試。在中國，我們提及的“CRM”，更多還是指“自身內含管理方法并能夠幫助企業(yè)實踐更多管理方法的IT軟件工具”。雖然，國內的CRM只是起步于1999年底，快速發(fā)展于2001年和2002年，但是今天已經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)已然行動起來，并正在從CRM的實施和應用過程中，獲得越來越多的價值。既便如此，我們也還是非常遺憾的看到，存在相當一部分的企業(yè)并沒有從CRM實際應用中，獲得更多收益。如果單從CRM軟件產品來看，其實國內已經(jīng)不乏存在一批易用、成熟的CRM軟件產品了，譬如：MyCRM、TurboCRM、PowerCRM等。有人會問，為什么企業(yè)會擁有截然不同的應用效果？筆者根據(jù)自身3年來的CRM從業(yè)經(jīng)驗和對國內CRM市場及應用實況的分析，得出以下結論，在此與大家分享。
中國有句名言：“良好的開端是成功的一半”，筆者亦有同感。“選擇合適的CRM產品亦是成功應用CRM的核心和關鍵”。那么，如何做到選擇合適的CRM產品呢？
第一，要了解企業(yè)自身； 
CRM軟件是管理軟件的一種，本質上是為企業(yè)各級角色更加有效管理業(yè)務而服務的。醫(yī)生給病人看病治病，講究“對癥下藥”，即要清楚病人的病因和病況，然后再針對性的提出和實施治療方案。其實要做到實施CRM有效提升管理效能，道理也是一樣，企業(yè)要清楚自身的“病因”或“病況”。并依此來選擇和評估對應的CRM產品是否適合。
當然，對于“病因”和“病況”而言，并非所有企業(yè)和人，都能夠真正清楚明了，在這個意義上，一些管理咨詢公司就有了存在的理由。他們會利用豐富的知識和經(jīng)驗、專業(yè)的團隊和手段，幫助企業(yè)來清楚明了。但是，中國的企業(yè)尤其占絕大多數(shù)的中小型企業(yè)，不管從業(yè)態(tài)、管理特征還是管理現(xiàn)狀來看，都不是非常復雜的業(yè)務模型，很多管理意識和需求，還停留在比較初級的階段。在這個大的背景下，如果企業(yè)從為了選擇更適合的CRM產品的角度出發(fā)，要做到了解企業(yè)自身，其實并不難。我們大可以從以下幾個非常務實的方面著手：
A、企業(yè)選擇和實施CRM軟件的基本動機是什么？是為了取悅投資方和股東？是為了提升銷售業(yè)績和能力？是為了訓練員工建立客戶至上的意識和習慣？還是為了提升企業(yè)管理水平和效率？等等。
B、企業(yè)自身的“CRM化”階段如何？是處在無意識階段？是處在初級階段？是處在中級階段？還是處在高級階段？等等。
C、企業(yè)能夠承受的實施成本（包括：CRM軟件價格、實施周期、實施范圍和資源等等）為幾何？。
D、企業(yè)實施CRM的后期推行力度如何？是在企業(yè)絕對管理高層“自上而下”的推行？是企業(yè)具體業(yè)務部門“自下而上”的建議？還是沒有太多的推行力度，只是相應工作人員的工作導向？
應該還有其它的因素和環(huán)節(jié)，但是筆者認為以上四點是至為重要的。企業(yè)只有真正將以上系列問題了然于胸，并據(jù)此來考察對應CRM廠商和產品，才能最大限度的獲得最終應用成功的保障。