一方面，是完整管理客戶(hù)生命周期階段。
一個(gè)客戶(hù)從目標(biāo)客戶(hù)演進(jìn)到潛在客戶(hù)，再發(fā)展到有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)要求且具備購(gòu)買(mǎi)能力，就變成了當(dāng)前機(jī)會(huì)，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶(hù)下單成為企業(yè)用戶(hù)，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系有了質(zhì)的變化，同時(shí)這也意味著新關(guān)系的開(kāi)始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對(duì)客戶(hù)按期交貨，提供周到的安裝調(diào)試、實(shí)施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶(hù)后續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、升級(jí)和交叉購(gòu)買(mǎi)中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價(jià)即可出售，利潤(rùn)主要來(lái)自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷(xiāo)售中客戶(hù)可能會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時(shí)休眠，如果你疏于打理，客戶(hù)更可能離你而去。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售都知道，一次不買(mǎi)并不等于永遠(yuǎn)不買(mǎi)，暫時(shí)休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶(hù)處在哪一個(gè)生命周期狀態(tài)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。
另一方面，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的判斷。
營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶(hù)獲得成本”與“客戶(hù)終身收益”，指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶(hù)會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。
更重要的是，客戶(hù)價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價(jià)值差異會(huì)很明顯。企業(yè)如果忽視這一點(diǎn)，就可能會(huì)誤判誤導(dǎo)。如對(duì)于客戶(hù)首次購(gòu)買(mǎi)而言，由于企業(yè)的前期市場(chǎng)投入、銷(xiāo)售成本和激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格“跳水”，很可能讓交易無(wú)利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶(hù)的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來(lái)看待客戶(hù)、評(píng)價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐；而這也正是CRM可以大顯身手的地方。
在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標(biāo)客戶(hù)、潛在客戶(hù)和老客戶(hù)等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個(gè)明顯不足：一是階段較粗，不利于指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作；二是沒(méi)有與客戶(hù)價(jià)值相關(guān)聯(lián)；三是信息一般分散在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各個(gè)部門(mén)，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶(hù)狀態(tài)和價(jià)值，也不知道企業(yè)相關(guān)部門(mén)都做了哪些工作，難以有效與客戶(hù)溝通，挖掘更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)價(jià)值。
在CRM軟件的支持下，客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少；哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶(hù)快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作，客戶(hù)反應(yīng)如何等等均一目了然。如在系統(tǒng)中設(shè)定三個(gè)月沒(méi)有再購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)為“容易流失的客戶(hù)”，系統(tǒng)會(huì)定期自動(dòng)把相關(guān)客戶(hù)搜索出來(lái)，以便營(yíng)銷(xiāo)人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因，采取措施，挽留客戶(hù)。如上所述，CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持，同時(shí)，還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。
CRM軟件通過(guò)把客戶(hù)生命周期管理與客戶(hù)價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類(lèi)客戶(hù)的策略一致性、更好的維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度；同時(shí)從客戶(hù)的收入/利潤(rùn)(歷史、潛力)評(píng)價(jià)、影響力(行業(yè)/區(qū)域)評(píng)價(jià)、信用(付款周期、欠款額)評(píng)價(jià)和忠誠(chéng)度(客戶(hù)份額、覆蓋產(chǎn)品線、淡旺季支持度)評(píng)價(jià)等幾方面建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使高價(jià)值客戶(hù)與負(fù)值客戶(hù)浮出水面，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶(hù)上，并且保證不同價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。