國內的電信、銀行、保險、高科技制造等行業是最先接受CRM理念的行業，在CRM方面有一定的知識和經驗。盡管行業中的不少“前衛者”對各類CRM產品已經有了較深刻的印象，有些也已經部分地實施了CRM，但是至今仍有為數不少的企業不知道實施CRM該從何著手，即便是大型企業也遇到了如此窘境。它們對實施CRM的效果心存疑慮，特別是那些即將實施CRM的企業，往往對偌大的CRM業務范圍、繁多的CRM功能、紛繁的CRM產品，還有CRM眾說紛紜的實施效果，普遍感到茫然。
在實踐中，CRM軟件功能驅動、業務驅動和客戶關系戰略驅動反映了企業不同級別的實施CRM視點。企業CRM途徑是企業實施CRM的路線圖，也是CRM規劃的內容之一。CRM視點+CRM途徑，構成CRM實施的機會，而對CRM實施機會的時間切片就是“機會點”。本文從企業的實際情況出發，充分挖掘能體現企業競爭實力CRM“機會點”，以避免項目盲目性，降低實施風險，確保投資快速回報。

企業CRM視點

從實踐來看，企業實施CRM不外乎CRM軟件功能驅動、業務驅動和客戶關系戰略驅動三種情況。所以，實施CRM的視點也有三種，如下圖所示：一是，從CRM產品功能角度，根據產品所能提供的功能，選擇自己需要實施的CRM內容。這種視點充其量只能夠讓企業擁有部分CRM的功能，有限地提高部分業務處理的效率。二是，從業務角度出發，通過局部優化業務流程，實施CRM。在項目中所涉及的業務流程可能要貫穿多個CRM功能模塊。這種視點解決了一部分業務問題，它主要以流程效益或部門效益最優為目標。三是，從企業CRM戰略角度出發，從總體、全局、發展的高度規劃和實施CRM。CRM戰略驅動視點不僅追求局部效益最優，而且能夠實現企業總體業務效益的最大化。雖然，企業可以根據自身客戶關系管理的實際情況選擇CRM視點的高度，但是在絕大多數企業的實踐中，都會選擇CRM戰略高度作為著眼點，規劃企業客戶關系管理。

企業CRM途
    眾所周知，旅行需要事先設計旅行路線，以保證在規定的時間內取得最佳旅行效果并使成本最合理。實施CRM也不例外。企業CRM途徑是企業實施CRM的路線圖，也是CRM規劃的內容之一。它通常有三種實施途徑，Type1是“小步快跑”型，Type2是“改革優先”型，Type3是“技術驅動”型，如下圖所示。圖中互連性，表示企業信息化環境建設的規模，也意味著企業與客戶的交互程度，即溝通能力；縱坐標所示的智能化，代表管理思想、管理模式、知識應用和情感投入，是客戶關系管理中人性化和價值衡量的雙重體現。
可見，實施CRM是一個“旅行”的過程，不可能一口氣就達到目標。同樣的道理，企業要從一種營銷模式過渡到另一種營銷模式，不是即時完成的，譬如企業從產品推銷模式轉變到市場營銷模式，就需要有計劃、有步驟地進行。實踐證明，基于企業CRM現狀和企業資源考慮的CRM途徑設計是最佳的。同時，從企業戰略出發、從事實出發、從問題出發的原則，為大多數企業進行CRM規劃時所普遍遵循。
通過上文闡述，大家不難發現：CRM視點+CRM途徑，構成CRM實施的機會，而對CRM實施機會的時間切片就是“機會點”。本文將同大家一起尋找企業CRM實施的“機會點”。