就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶(hù)也越來(lái)越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊(cè)送到手上，僅僅根據(jù)誰(shuí)的廣告打得響來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策了。以計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計(jì)算機(jī)制造企業(yè)本來(lái)已經(jīng)擁有了規(guī)模效應(yīng)，而Dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價(jià)格和銷(xiāo)售渠道等方面與之競(jìng)爭(zhēng)，但是Dell不但搶去了大型計(jì)算機(jī)制造商一定的市場(chǎng)份額，而且在新興的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因?yàn)楫?dāng)用戶(hù)了解了計(jì)算機(jī)這種產(chǎn)品之后，完全可以根據(jù)自身需要，打個(gè)電話(huà)或用網(wǎng)絡(luò)來(lái)決定買(mǎi)什么樣的主機(jī)，要什么樣的配件，這給那些提供個(gè)人化服務(wù)的小公司提供了降低成本和給客戶(hù)提供自我配置，自我選擇的可能。

這只是一個(gè)眾所周知的例子。當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解越來(lái)越多的時(shí)候，推銷(xiāo)的"推"就會(huì)變得更加無(wú)能為力。"大眾營(yíng)銷(xiāo)"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢(qián)做新產(chǎn)品廣告的廠(chǎng)家不一定能夠得到定單，因?yàn)樗皇墙榻B了新產(chǎn)品，而客戶(hù)可能自己去尋找其他的更能夠滿(mǎn)足他的特別需求的供應(yīng)商。

因此，當(dāng)用戶(hù)掌握了足夠多的信息之后，銷(xiāo)售就從供應(yīng)商的"推"變成了客戶(hù)主動(dòng)的"拉"，也就是說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)試探性地與公司推廣或銷(xiāo)售人員聯(lián)系的時(shí)候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算；與其作大量昂貴的廣告，無(wú)針對(duì)性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個(gè)客戶(hù)主動(dòng)發(fā)出的"拉"的信號(hào)。如果這時(shí)公司銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)地探測(cè)到了這個(gè)潛在客戶(hù)心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把客戶(hù)的心抓住，發(fā)展成為忠實(shí)"回頭客"。

由于因特網(wǎng)和各種通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通過(guò)這種大量的持續(xù)的"一對(duì)一"的客戶(hù)接觸所需要的費(fèi)用正在大幅度降低，如果把大眾營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)支平均到每個(gè)新客戶(hù)來(lái)比較一下，我們可以發(fā)現(xiàn)用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿(mǎn)意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來(lái)的。

道理雖然簡(jiǎn)單，要讓傳統(tǒng)的推銷(xiāo)型的企業(yè)轉(zhuǎn)變成新的"客戶(hù)拉動(dòng)"式的營(yíng)銷(xiāo)理念卻不是一件容易的事情。因?yàn)槠髽I(yè)的結(jié)構(gòu)，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會(huì)一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得人心惶惶，無(wú)所適從。因此，雖然因特網(wǎng)帶來(lái)的"新經(jīng)濟(jì)"在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進(jìn)行了改變的企業(yè)仍然寥寥無(wú)幾。

讓我們來(lái)看一個(gè)例子。聯(lián)想計(jì)算機(jī)公司的主頁(yè)（

假設(shè)一下在聯(lián)想的主頁(yè)上如果按客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將產(chǎn)品組合成不同客戶(hù)的不同解決方案，在顧客進(jìn)入主頁(yè)的時(shí)候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業(yè)電腦？進(jìn)入家用電腦后再按購(gòu)買(mǎi)預(yù)算進(jìn)行分類(lèi)：您的預(yù)算計(jì)劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進(jìn)入相關(guān)目錄后詳細(xì)介紹各種配置，讓客戶(hù)選擇他希望實(shí)現(xiàn)的功能，最后給出報(bào)價(jià)和詳細(xì)的聯(lián)系方式、電話(huà)、電子郵件、最近的代銷(xiāo)商地點(diǎn)等等，這個(gè)用戶(hù)會(huì)不會(huì)就此向公司發(fā)出"我需要……"的訊號(hào)，最后成為一名忠實(shí)客戶(hù)呢？