雖然上面這個例子僅僅談到了主頁設計的方面，實際上CRM系統還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的"為客戶解決需求"的理念貫徹到電話服務系統（CTI）、自動銷售系統（SFA）、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，客戶只要向企業發出任何聯系信號，就會感覺像碰到了個老朋友，每個部門都知道他尋求的目標是什么，他的購買習慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什么，他們對產品和服務的評價是什么等等，他對這個企業的感情和關系就這樣一步步加深，而企業也不斷地從中獲益。因此，一個真正貫徹了CRM理念的企業一定也實現了銷售文化的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。
如何成功地實施CRM？
CRM在北美、歐洲等發達國家市場上正方興未艾。根據預測，單單在美國，到2003年用于實施CRM的預算就可以達到168億美元①。因此CRM從一個新名詞到成為管理軟件業的"新寵"是正在發生的事實。而且在中國市場上已經開始有完全漢化的CRM軟件包推出。在現有的市場上，Siebel的前端解決方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已經領先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續提出各自的CRM解決方案。

和ERP的實施工程一樣，沒有一個詳細周到的系統實施試用階段，僅僅購買軟件包并不能保證CRM充分發揮它的潛能。在ERP的實施中我們經常發現客戶對信息系統的意見容易表現在技術層面上，問題的實質則不是技術上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統，就容易陷入到實施工程的"死角"中。僅僅用計算機去模擬不同環節的手工操作，絕對不是發揮信息系統強大的數據存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。

在實施CRM的時候，這一點更加突出。這是因為實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數據，再好的系統設計也不能發揮效力。要做到這一點，最好在系統安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓，尤其要獲得企業高層管理者的鼎力支持。

在設計CRM的安裝細則的時候，實施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發生的特殊情況，設定在發生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程下每一個"客戶接觸點"的責任和對策，然后把它制度化，用軟件參數設定將其固定下來，這樣企業的整體服務質量就不會因為具體的人事變動而發生大幅改變。另外，CRM的重要用戶--銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節都記錄在系統中，或者他們不愿意把長時間建立起來的"個人銷售關系"公諸于眾，因此產生抵觸情緒。此時CRM系統除了要在技術上不斷融合電話中心（Call Center），無線設備（Palm Device and Mobile）和遠程接入（Remote Access）的新需求，還要在設計中盡量減少數據輸入的工作量，尤其是要做好關于銷售人員的提成和定額管理的安全設計，保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內傳達給正確的人，避免企業的內部競爭或商業機密的外泄。

和大規模的ERP項目比起來，CRM的實施周期比較短，對數據庫的內部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業的收入、顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業管理人員關心的重要系統，它的用戶也是在商場中"摸爬滾打"的精明隊伍，因此CRM的實施要求頭腦靈活、有經驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢人員深入到企業中，挖掘企業已有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行"以客戶為中心"的新文化，充分介紹CRM系統的強大查詢和數據開采功能，才能順利地開展實施工程。一直在ERP實施中發揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優秀的中國本地咨詢公司都給予CRM這一新興市場極大的關注。軟件開發商的努力加上咨詢公司的經驗和培訓，必將幫助中國企業在客戶關系管理上再上一個臺階，以迎接中國入世和網絡經濟時代的到來。