三．CRM的產(chǎn)生背景和概念

1．CRM的產(chǎn)生背景

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management__客戶關系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。

另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。

結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

2.CRM的概念

到今天為止，與CRM有關的理論與產(chǎn)品都正在不斷的發(fā)展與完善。CRM還沒有一個統(tǒng)一的定義，不同的廠商有不同的理解。

CRM概念的提出者Gartner Group Inc認為，CRM為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz Group認為，CRM的焦點是改善與客戶關系有關的商業(yè)流程（如銷售、市場營銷、客戶服務與支持等），并使之實現(xiàn)自動化。CRM既是一套制度原則，也是一套軟件和技術，目的是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。

IBM認為CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取發(fā)展和保持發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。IBM認為CRM可劃分為三個部分：關系管理、流程管理和接入管理。

　　四．CRM與BPR、ERP的關系

如上文所述，筆者認為BPR本質上是企業(yè)的一種變革，也是企業(yè)管理者應具有的一種管理思想。BPR強調以顧客為中心和面向經(jīng)營過程進行業(yè)務流程和機構的重組。BPR同時強調充分利用信息技術。

實際上，實施CRM或ERP系統(tǒng)，本身正是對業(yè)務流程的重組，對企業(yè)的主動變革。可以這樣講：實施CRM或ERP系統(tǒng)，正是企業(yè)不斷進行業(yè)務流程重組過程的一部分。而ERP和CRM軟件是進行這種重組所依賴的技術手段。

在實際的應用中，ERP做為企業(yè)管理信息系統(tǒng)的后臺，更多的關注企業(yè)供應鏈的上游，圍繞生產(chǎn)提供對供應商、企業(yè)內部以及合作伙伴的規(guī)劃與管理。而CRM，做為企業(yè)管理信息系統(tǒng)的前臺，提供對供應鏈下游的管理，滿足客戶多樣化的需要，保持發(fā)展客戶，最大化客戶的價值。CRM與ERP一起，構成完整的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。