流程成熟度

在軟件工程領(lǐng)域，一個(gè)IT公司運(yùn)用計(jì)算機(jī)軟件工程工具的能力直接依賴于其IT業(yè)務(wù)流程的成熟度，WattsHumphrey軟件工程協(xié)會(huì)將軟件工程業(yè)務(wù)流程的成熟度劃分為如下4級(jí)：

第一級(jí)：隨心所欲，沒(méi)有固定的業(yè)務(wù)流程，對(duì)進(jìn)度和成本缺乏最基本的預(yù)測(cè)。

第二級(jí)：具有相對(duì)穩(wěn)定和可重復(fù)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)績(jī)效、成本、進(jìn)度和變化都有嚴(yán)格的管理。

第三級(jí)：企業(yè)有成熟的方法論，并始終如一地將其適用于制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)處在這一級(jí)時(shí)，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)會(huì)起到積極有效的作用。

第四級(jí)：企業(yè)具有持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)和能力。

同樣道理，CRM技術(shù)和思想是否能夠順利地融入企業(yè)直接依賴于銷售/營(yíng)銷/服務(wù)業(yè)務(wù)流程的成熟度，以上四個(gè)成熟度的衡量級(jí)別也同樣適用于銷售/營(yíng)銷/服務(wù)方面的業(yè)務(wù)流程。如果企業(yè)不是已到達(dá)具有可重復(fù)性的業(yè)務(wù)流程這一級(jí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)施CRM項(xiàng)目相當(dāng)困難，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有可以使之自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。

眾所周知，客戶服務(wù)及訂單管理的部門通常是以流程為導(dǎo)向的。然而，銷售和營(yíng)銷部門往往缺乏一定的流程，營(yíng)銷部門對(duì)無(wú)從了解其促銷活動(dòng)的效果已是習(xí)以為常，銷售人員更是秉承其固有的獨(dú)立個(gè)性和對(duì)條條框框的反感，他們更關(guān)注于達(dá)成業(yè)績(jī)，而如何達(dá)成則是第二位的。事實(shí)上，從與潛在客戶的初次接觸到達(dá)成銷售的過(guò)程中，存在許多技巧、方法和手段，所以企業(yè)在銷售和營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程方面可以改進(jìn)的地方很多。相對(duì)于倉(cāng)促上馬CRM項(xiàng)目，企業(yè)更應(yīng)該專著于基本業(yè)務(wù)流程的定義，首先逐步實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

成熟的銷售和營(yíng)銷部門會(huì)專著于度量標(biāo)準(zhǔn)，如銷售達(dá)成比率和銷售周期，這些度量標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)在CRM的信息系統(tǒng)的相應(yīng)功能得到反映，例如銷售力量自動(dòng)化、訂單配置器和系統(tǒng)間接口以減少信息的重復(fù)性錄入。

系統(tǒng)成熟度

系統(tǒng)成熟度較低企業(yè)，其銷售、發(fā)運(yùn)、發(fā)票和客戶服務(wù)部門的信息系統(tǒng)往往各自為政，部門之間根本沒(méi)有信息共享。中等成熟的企業(yè)會(huì)為這些單獨(dú)的系統(tǒng)建一些接口，實(shí)現(xiàn)一定的信息共享和客戶生命周期行為的局部視圖。在具有高度系統(tǒng)成熟度的企業(yè)，這里有充分的信息共享，客戶生命周期的全景視圖和與后臺(tái)系統(tǒng)的完全聯(lián)接，同時(shí)包含相應(yīng)的決策支持系統(tǒng)，例如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。系統(tǒng)成熟度的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，某些關(guān)鍵的接口或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施可能要花費(fèi)長(zhǎng)達(dá)兩年或更長(zhǎng)的時(shí)間，但它們都是CRM系統(tǒng)的重要組件。