三、CRM在金融 

由于金融業(yè)特有的審慎，穩(wěn)健的特性，以及金融業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定的強(qiáng)烈要求；也由于現(xiàn)階段證券、保險(xiǎn)以及一部分銀行機(jī)構(gòu)處于一種調(diào)整大環(huán)境中，（證券剛完成信證分家又忙于增資擴(kuò)股，保險(xiǎn)業(yè)新增內(nèi)資、合資機(jī)構(gòu)）以及金融機(jī)構(gòu)多數(shù)組織寵大、分支機(jī)構(gòu)眾多；所以現(xiàn)階段CRM技術(shù)在金融行業(yè)處于一種知識(shí)普及、調(diào)研比較的初期階段，實(shí)際的應(yīng)用案例并不很多。我個(gè)人樂(lè)觀地估計(jì)今年與明年金融業(yè)將迎來(lái)CRM的快速發(fā)展階段。除了文中一開始提到的金融業(yè)大環(huán)境外，金融業(yè)自身內(nèi)部也有動(dòng)力和條件相配合。首先WTO后金融管制必將放松，這是外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入后必然的結(jié)果。例如南京愛(ài)立信事件后，內(nèi)資銀行紛紛表示將來(lái)外資能夠做的業(yè)務(wù)內(nèi)資也可依樣開展。盡管監(jiān)管當(dāng)局并未出臺(tái)任何法規(guī)，但很明顯混業(yè)經(jīng)營(yíng)已有所松動(dòng)。其次市場(chǎng)化程度將越來(lái)越高，例如證監(jiān)會(huì)剛剛公布的傭金政策等等，相信不久的將來(lái)此種政策將不斷涌現(xiàn)。還有一個(gè)很重要的因素，那就是證券、保險(xiǎn)及一部分銀行的重組、增資將于下半年結(jié)束，這為IT系統(tǒng)的實(shí)施提供了物質(zhì)條件。據(jù)說(shuō)證監(jiān)會(huì)對(duì)券商增資擴(kuò)股久拖來(lái)決很不滿意已經(jīng)下文設(shè)置最后關(guān)門期限。保險(xiǎn)業(yè)合資機(jī)構(gòu)已陸續(xù)見諸報(bào)端。銀行業(yè)外資擴(kuò)大發(fā)展空間，內(nèi)資上市步伐加快等等。綜上所述，在CRM技術(shù)被介紹進(jìn)中國(guó)兩三年之后，由于金融業(yè)外部環(huán)境及內(nèi)部條件等方面因素的綜合作用，CRM可能在2002年開始在金融業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。然后經(jīng)過(guò)短則三年長(zhǎng)則五年時(shí)間的大發(fā)展CRM在金融業(yè)才能夠逐步成熟起來(lái)。
在一個(gè)成熟的CRM的市場(chǎng)，尤其是在像金融業(yè)這樣一個(gè)比較特殊的行業(yè)，會(huì)有幾個(gè)明顯的特征。
首先，由于示范效應(yīng)CRM技術(shù)會(huì)在條件成熟后迅速普及，有可能出現(xiàn)當(dāng)時(shí)電話委托交易迅速在證券業(yè)普及的局面。其實(shí)CRM的技術(shù)門檻并不像金融業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺(tái)的門檻那么高，加上內(nèi)(人員、資金等)外(政策競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等)條件的配合，如果再有一兩家業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)真正靠CRM賺了錢或提高了競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生了真金白銀的示范效果，那么也許CRM會(huì)迅速在業(yè)內(nèi)普及。
第二個(gè)特征是會(huì)出現(xiàn)CRM在金融業(yè)的市場(chǎng)被二至三家大型CRM廠商所霸占的局面，他們的市場(chǎng)份額可能高達(dá)80%甚至90%。這是由于金融業(yè)原則上不會(huì)向在業(yè)內(nèi)沒(méi)有成功案例的公司購(gòu)買技術(shù)；它對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性也遠(yuǎn)較其它行業(yè)要嚴(yán)格的多。另外金融機(jī)構(gòu)一般都較大，分支機(jī)構(gòu)眾多，CRM在從分支機(jī)構(gòu)應(yīng)用向總部級(jí)應(yīng)用轉(zhuǎn)移過(guò)程中，也自然是市場(chǎng)份額集中的過(guò)程，一家金融機(jī)構(gòu)不同的分支機(jī)構(gòu)使用不同的CRM系統(tǒng)是不可想像的，其中一些CRM廠家必然被淘汰。
第三個(gè)特征是CRM在金融業(yè)可能是成熟技術(shù)占據(jù)主導(dǎo)地位，新技術(shù)的應(yīng)用落后于其它行業(yè)。金融業(yè)特有的穩(wěn)健風(fēng)格，會(huì)從對(duì)技術(shù)的選型中充分顯露出來(lái)，換句話說(shuō)，新技術(shù)可能不能打動(dòng)金融業(yè)的決策層而技術(shù)的穩(wěn)定性或在同業(yè)中的應(yīng)用實(shí)例可能是最容易說(shuō)服他們的。
第四個(gè)特征是CRM在金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段可能更多地靠品牌以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施能力上。競(jìng)爭(zhēng)手段多種多樣，有人靠技術(shù)，有人靠關(guān)系等等。由于金融業(yè)提供服務(wù)的特殊性以及客戶之對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的特殊作用，所以金融機(jī)構(gòu)在選擇CRM實(shí)施中決不會(huì)依據(jù)某一些方面的優(yōu)勢(shì)，他更多地會(huì)看廠商的綜合能力，也就是品牌包含的技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、美譽(yù)度、信用等綜合因素。另外混業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入帶來(lái)的新觀念、新業(yè)務(wù)都要求金融機(jī)構(gòu)能跟上時(shí)代步伐，所以CRM的實(shí)施金融機(jī)構(gòu)必將其看成是業(yè)務(wù)重組的大好時(shí)機(jī)，這樣他們也就會(huì)對(duì)管理咨詢、業(yè)務(wù)流程重組投入特別的熱情。
一個(gè)成熟的CRM市場(chǎng)可能特性很多，但上述四個(gè)方面可能是金融業(yè)應(yīng)用CRM技術(shù)所帶來(lái)的特有的東西。那么在金融行業(yè)拓展CRM技術(shù)有什么特別要注意的呢?  
第一就是一定要對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的、深刻的，甚至是超前的了解。金融業(yè)的特殊性就在于你要了解金融業(yè)作為一個(gè)整體的情況，即使你簽約的是一定證券公司或保險(xiǎn)公司或銀行，因?yàn)榛鞓I(yè)經(jīng)營(yíng)勢(shì)不可當(dāng)。金融機(jī)構(gòu)的客戶價(jià)值只有在更廣泛的業(yè)務(wù)鏈條中創(chuàng)造利潤(rùn)，商家才會(huì)滿意。所以金融業(yè)對(duì)CRM提出的要求是更高的。
第二就是一定要實(shí)用。金融業(yè)對(duì)技術(shù)的需求永遠(yuǎn)是在新技術(shù)經(jīng)過(guò)"千錘百煉"之后才產(chǎn)生的。除了前面談到的穩(wěn)定性、可靠性以及業(yè)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)案例之外，實(shí)用性也是很重要的一個(gè)方面，要用IT手段對(duì)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的每一個(gè)流程細(xì)節(jié)進(jìn)行IT固化。
第三就是要腳踏實(shí)地堅(jiān)持不懈。金融業(yè)的特性是小心謹(jǐn)慎。所以它的單子一等就是很長(zhǎng)時(shí)間。金融業(yè)的業(yè)務(wù)談上半年一年是很平常的。這樣就要兼顧大單子的同時(shí)，做一些分支機(jī)構(gòu)或CRM單項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)。
總之，在本文中金融業(yè)的形勢(shì)和CRM市場(chǎng)都有所介紹，目的是要讓讀者了解CRM技術(shù)在金融業(yè)的發(fā)展會(huì)有其自身的發(fā)展軌跡。CRM技術(shù)在金融業(yè)有著非常廣闊的前景，今后二至三年會(huì)迅速成長(zhǎng)，成為金融業(yè)拓展業(yè)務(wù)不可或缺的手段之一。