由于因特網使競爭加劇，中型企業不得不一方面想辦法降低成本，一方面想辦法增加客戶忠誠。客戶關系管理通過銷售自動化、行銷功能、適應市場的產品和個性化的服務，可同時滿足企業這兩方面的需求。

最近加特納集團進行的一項研究表明，盡管有500多家公司聲稱出售CRM軟件，但事實上只有200家公司是真正的軟件商，那些增值的CRM賣主和他們進行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質和應用途徑，在中型企業中流行著一些關于CRM的荒誕認識，企業在選擇CRM軟件包時應該認清這些事實。

誤解之一：CRM是一種技術

實際情況：CRM不僅是技術，它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業策略、流程、文化和技術，它通過了解和迎合客戶需求來實現組織收益最優化、增加股東價值。

為了成功應用CRM，企業應該將CRM看作將注意力從生產轉移到客戶服務上來的一次機會，這需要企業站在優化客戶關系的立場上對業務流程進行一次評價檢查，而不僅僅是優化效率和質量。

誤解之二：CRM是用來改進銷售的

實際情況：CRM走捷徑理順業務流程。根據自身的業務情況，企業可以將CRM系統配置以下功能：

１聯系和機會管理
２現場服務和派遣
３銷售結構
４銷售自動化
５行銷競爭管理
６電話呼叫中心管理

所以，企業確定所需要的CRM功能時，應對其市場、分銷渠道、客戶需求做全面分析。一個螺旋按鈕制造商幾乎不需要銷售結構，但是一個出售組裝計算機的公司就需要銷售結構，一個出售和維修傳送帶的公司需要現場服務和派遣，而罐裝商品生產商就不需要。一個向數千家修理店鋪出售汽車零件的廠商需要用到聯系和機會管理軟件，一家職工商店沒有這個軟件可能照樣運轉良好。

在下列情形下，CRM需要網絡接口：

１準確識別新生意的潛在來源
２經濟地向客戶和潛在客戶傳送定制信息
３快速處理定單和查詢
４與供應商共享信息