有關誰將掌握CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)的問題長期以來一直沒有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有權沒有明晰的話，在客戶關系管理的過程中，甚至在開始都將會遇到很多的問題。

問題的提出

有關誰將掌握CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)的問題長期以來一直沒有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有權沒有明晰的話，在客戶關系管理的過程中，甚至在開始都將會遇到很多的問題。同時，應用軟件功能的差異、軟件綜合要求的復雜性、相關聯的各種各樣成本以及各個買單的CRM買主，現在正面臨著另外的變數——他們如何購買相應的IT軟件。

如果是IT擁有了CRM的所有權，但是它卻沒有一個強有力的商業贊助商，那這將會存在一個風險是：投資決策并不是基于使得讓投資產生一定回報的想法。IT部門的人可能會重點考慮如何選擇運用什么樣的軟件工具，軟件中怎樣的技術融合以及軟件配置中需要解決的問題等等。

分析問題

近來，有關如何充分發揮 IT 部門的作用、保證 IT 部門與業務部門的目標相一致，也就是IT治理成為CIO們關注的一個熱門話題。CIO 們關注IT治理絕非偶然。IT 治理是一個由各種關系和流程構成的體制，可以指導和控制企業通過合理利用IT技術，平衡IT技術與流程的風險、增加價值來確保實現企業的目標。“回歸業務本身，讓IT真正滿足業務需求。”Gartner的研究副總裁 Michael Barnes先生認為這是人們考慮IT治理的原因。過去人們主要關心IT技術，隨著 IT 技術應用的普及，人們逐步認識到業務才是根本。IT 治理之所以關鍵，是因為它是保證 IT 技術與業務的有效結合，幫助企業在 IT 現狀和業務需求之間達成一致。

如果IT 沒有參與“商業”的運作，人們在選擇軟件的時候可能就只是基于它的功能，而沒有考慮將IT參與到“商業”運作中去后產生的集成效應：比如軟件本身是否會隨著商業運作的進程不斷修正等。此外，商業投資者在市場、銷售以及客戶服務之間需要一定的協調，而這種協調也會使CRM更復雜。在CRM的整個流程過程中，這些問題總是不斷的出現。

一個商業運作過程通常包括需求管理、組合管理、項目流程管理、資源管理、財務管理、資產管理。一個好的 IT 系統管理軟件可以分別在這6個環節上進行監控和管理。 IT 系統在CRM中并不能簡單地當成使用工具。IT治理絕不僅僅是工具，也不僅僅是產品。它屬于管理范疇，涉及人，涉及到公司內部的管理制度和公司的治理機制，因而溝通和協調更為重要。IT系統的管理同樣需要得到高層的支持，因為這不僅是IT部門的事情，也涉及到整個公司的做事方式，IT系統的運行狀態牽涉到公司各個商業運作部門的發展。