“重結(jié)果，輕過程”、“重個(gè)人管理，輕整體協(xié)同”，這是國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)信息化的通病，由于不習(xí)慣流程管理，尤其是精細(xì)化流程管理，企業(yè)在部署CRM的時(shí)候，難免陷入各種誤區(qū)，致使CRM實(shí)施效果不佳，甚至導(dǎo)致眾多CRM項(xiàng)目夭折。

CRM實(shí)施的兩種誤區(qū)

目前，CRM項(xiàng)目實(shí)施中有兩種誤區(qū)，一種是以咨詢公司為主導(dǎo);另一種則是以CRM系統(tǒng)廠商為主導(dǎo)。兩種方式盡管各有優(yōu)勢，但缺點(diǎn)也顯而易見。

以咨詢公司為項(xiàng)目主導(dǎo)，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等。這種模式往往注重企業(yè)高層戰(zhàn)略需求而忽略基層的執(zhí)行需求，是典型的自上而下的實(shí)施;常常導(dǎo)致戰(zhàn)略定位做得很好，激動(dòng)人心，具體實(shí)施卻無法落地，不能執(zhí)行。過度的變革容易引發(fā)企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)作對于正在成長或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的!

以CRM系統(tǒng)廠商為項(xiàng)目主導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施。從需求調(diào)研、系統(tǒng)分析、個(gè)性化定制、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)等方面，更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的重要性。然而這種方式對于企業(yè)的應(yīng)用起點(diǎn)又往往過低，注重基本的工具應(yīng)用，卻往往忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略需求，容易使項(xiàng)目陷入對系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)的刻意追求，而忽略企業(yè)的整體協(xié)同。面對龐雜的系統(tǒng)功能，企業(yè)用戶往往不知如何下手，從而導(dǎo)致應(yīng)用效果不明顯。

不能BPR就做BPI

結(jié)合兩種實(shí)施方式的優(yōu)點(diǎn)，將CRM項(xiàng)目分階段實(shí)施，在第一階段引入管理咨詢公司的CRM戰(zhàn)略咨詢，在第二階段引入系統(tǒng)實(shí)施廠商的CRM系統(tǒng)實(shí)施，一些明智的企業(yè)采用了優(yōu)勢互補(bǔ)的方式來避免兩種方式的各自缺陷，事實(shí)證明，這種做法的確能夠帶來更好的效果，但其中最關(guān)鍵的戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行之間的銜接卻難以把握：變革太過容易導(dǎo)致系統(tǒng)功能會太多太復(fù)雜，變革不足難以起到更好的效果。

當(dāng)企業(yè)由于現(xiàn)實(shí)條件所限，無法實(shí)現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程再造)時(shí)，BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)便成為企業(yè)CRM項(xiàng)目深入實(shí)施的最優(yōu)選擇。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運(yùn)營模式，即便是相同行業(yè)的企業(yè)，也往往由于身處不同的發(fā)展階段、具備不同的規(guī)模、地域不同、面對客戶不同等等，造就完全不同的運(yùn)營模式。基于流程做企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化，才是CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵。

CRM系統(tǒng)復(fù)雜得像一個(gè)大迷宮，當(dāng)其功能可以羅列的比樓還高的時(shí)候，企業(yè)一定會遇到幾個(gè)關(guān)鍵問題：用哪些功能?怎么去用?怎么用好?用戶不可能用完所有的功能，而在CRM系統(tǒng)廠商的手冊和培訓(xùn)課上，卻把CRM的每一個(gè)功能講的細(xì)得不能再細(xì)：新增按鈕有什么作用、客戶的生日如何輸入、合同管理的某個(gè)標(biāo)點(diǎn)如何修改……客戶好不容易掌握了這些煩瑣的操作，卻仍然無法讓CRM為他們帶來更好的應(yīng)用效果。