在新經(jīng)濟(jì)時代，新競爭對手和新機(jī)遇將不斷涌現(xiàn)，以往代表保險企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是保險企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素，保險公司需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化。隨著市場的進(jìn)一步開放，外資保險公司進(jìn)入中國市場后，會充分利用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、先進(jìn)的管理和服務(wù)、領(lǐng)先的信息技術(shù)來爭取客戶。國內(nèi)保險公司必須學(xué)會如何區(qū)分和對待具有不同價值的客戶，并借助信息系統(tǒng)滿足客戶的需求，以此維系與客戶的溝通。此時，客戶關(guān)系管理可以幫助保險公司加強(qiáng)經(jīng)營管理與決策分析，了解客戶的需求與風(fēng)險，利用多種渠道對客戶進(jìn)行交叉銷售，并在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上提供差異化服務(wù)，以此提升自身的核心競爭力。保險業(yè)務(wù)呼喚CRM

保險業(yè)因其自身特點(diǎn)對CRM系統(tǒng)有著特殊的要求。保險產(chǎn)品的銷售主要是面向廣泛個體客戶的關(guān)系型銷售，一個業(yè)務(wù)人員通常是面對多個客戶，并且需要對各個客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新保客戶外，還要把新保、轉(zhuǎn)保的客戶發(fā)展成為續(xù)保客戶，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險種的銷售。同時，保險公司要管理好保單的銷售與理賠，通過對客戶成本（賠款）與保費(fèi)的對比分析，進(jìn)行客戶的風(fēng)險評估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險種。

傳統(tǒng)的營銷體制過分依賴于個人，國內(nèi)保險業(yè)目前多數(shù)是通過保險業(yè)務(wù)員來完成交易的，事實(shí)上在很多情況下是個人在掌握著公司的客戶資源，一個業(yè)務(wù)員離職就意味著與幾個甚至幾十個客戶的斷線。CRM系統(tǒng)除了協(xié)助業(yè)務(wù)員提高工作效率外，也通過對業(yè)務(wù)員與客戶每次簽單，甚至交談記錄的管理，提供保險公司管理客戶的捷徑，從而將客戶資源固化于企業(yè)組織中，降低了人員流動對其的影響，也使客戶資源更加穩(wěn)定和持久。CRM提升保險公司競爭力。

從保險公司的需求出發(fā)，CRM的功能設(shè)計包括:其一，整合呼叫中心、WEB網(wǎng)站、門店等渠道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容的服務(wù)。與客戶聯(lián)系方式包括:電話、傳真、WEB、電子郵件、短信、信函、門店服務(wù)等，客戶可不受地域限制，隨時訪問公司的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得公司授權(quán)的客戶信息。

其二，任何與客戶直接或間接打交道的員工能全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求提供服務(wù)，了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向保單銷售、記錄己獲得的客戶信息；建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，動態(tài)收集、更新來自各渠道的客戶信息，包括其他渠道的潛在客戶信息。實(shí)現(xiàn)不同渠道客戶信息共享；公司內(nèi)不同部門客戶信息共享；不同環(huán)節(jié)信息共享。

其三，對市場活動進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行全方位的透視。

其四，對各種銷售活動進(jìn)行追蹤和評估，CRM系統(tǒng)能夠?yàn)楣咎峁┮粋€統(tǒng)一的保險業(yè)務(wù)銷售管理平臺，并在這個平臺上幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源，使公司管理層能夠全面掌握公司的銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

其五，擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。通過對各類信息的分類和統(tǒng)計分析，CRM系統(tǒng)要能夠幫助公司準(zhǔn)確了解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費(fèi)、實(shí)收保費(fèi)與賠款和新增客戶等各類信息。

其六，能夠從不同角度提供成本、利潤、銷售生產(chǎn)率、風(fēng)險因素等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、區(qū)域市場等進(jìn)行多角度分析。CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素