小型企業：銷售管理成難題

"你們是不知道，我那家小公司雖然業務表面上看起來是平平穩穩的，但實際上每天要應對的各種問題也是不少啊。"榮老板談道。

"就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業務人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產品給這個客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調換。可是碰巧客戶所要的貨物當時又沒有庫存，結果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言。"榮老板說著，深吸了一口煙。

"其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產品不好，而是在于你在銷售和服務環節的態度，他會認為你連自己的產品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務質量有問題。"榮老板話鋒一轉，說到："說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統，好像效果還不錯呢。什么客戶數據、交易數據、庫存數據，全都用電腦管理起來了，隨用隨調，不僅方便，還不會出錯。"

"說來也是，我看現在連送貨的快遞公司都用上信息化系統了，哪家發送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。"肖總接過話，說到："對了，咱們小鄭不就是這方面的專業人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產品?"

客戶管理：CRM解困局

一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發了話："這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了。""真的?"肖總不太相信。鄭工程師說："你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業，解決問題的關鍵就是選擇一款適合的CRM系統。"

肖總如獲至寶，忙說："是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種CRM系統不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?"

"當然可以!"鄭工程師最喜歡"講課"，肖總的請求正合他意。

"CRM的中文名稱就是客戶關系管理系統。顧名思義，CRM系統的核心就是對客戶數據的全方位管理。對于銷售型企業而言，客戶數據肯定是企業生存的命根，那我們就可以把客戶數據庫看作是一個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。"

"為達到這些目的，一套完整的大型CRM系統通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關的數據，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務情況、單位系統情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過CRM系統進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務;另一方面，將各種客戶的數據加以總結，也會便于日后為你公司業務的開展提供一手的參考資料。"鄭工程師談道。

"通過CRM系統，還可以實現對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據客戶、產品等多種形式在CRM系統中進行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統還會提供電話銷售、移動銷售、網上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數量和交易安全等方面的問題。"

"除了針對客戶方面的功能，CRM系統也可以記錄競爭對手的企業基本情況、公司背景、發展狀況、競爭策略，以及同類產品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業在商業化社會中的競爭都會起到至關重要的作用。"鄭工程師補充道。