從2000年初的概念熱炒到今天，CRM登陸中國(guó)已經(jīng)3個(gè)多年頭了。2003年，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)環(huán)境如何？企業(yè)應(yīng)用效果如何？CRM軟件提供商們處于何種狀況？

　 CRM的歷程不同于ERP。早在1978年，沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)廠就“泊來(lái)”了一套國(guó)外的MRP產(chǎn)品，也即ERP的前身。今天，ERP已經(jīng)在中國(guó)走過(guò)了25年的艱苦歷程。在這過(guò)程中，ERP軟件廠商們前仆后繼，紛紛為ERP市場(chǎng)“點(diǎn)火”，加之國(guó)內(nèi)企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了內(nèi)需，終于燃起國(guó)內(nèi)的ERP應(yīng)用熱潮。終于，幾年前國(guó)際上的ERP巨頭們也坐不住了，SAP，ORACLE，PEOPLESOFT紛紛前來(lái)分羹。可以說(shuō)，現(xiàn)在的ERP市場(chǎng)空前熱鬧，有一些ERP廠商賺到了錢(qián)。

　 CRM則不同。實(shí)際上，中國(guó)用十年走過(guò)美國(guó)五十年的路的同時(shí)，國(guó)內(nèi)的CRM也用三年走過(guò)了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，幾乎所有客戶都在問(wèn)什么是CRM。今天，更多的客戶打電話來(lái)咨詢，他們會(huì)十分清楚地告訴我：“考慮公司業(yè)務(wù)發(fā)展，我現(xiàn)在要規(guī)劃CRM，先期規(guī)劃二十萬(wàn)左右，先把客戶資源管起來(lái)，捎帶管管業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)。二期現(xiàn)在考慮不是很清楚，到時(shí)候再說(shuō)，更希望您能給出建議。現(xiàn)在我把整理的需求發(fā)郵件給你，請(qǐng)幫我看看是否可行。”收到這個(gè)郵件，我非常吃驚，甚至感到震驚。作為曾經(jīng)為兩家中國(guó)絕對(duì)領(lǐng)先CRM提供商工作過(guò)的我發(fā)現(xiàn)，他們提出來(lái)的需求竟然如此清楚，如此細(xì)致。我不禁感嘆，客戶在成熟，而且成熟速度非常之快！痛快，市場(chǎng)投入有效，付出有所回報(bào)。

　 CRM市場(chǎng)成熟迅速的原因，可做如下分析。曾經(jīng)與眾多企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通和交流，他們往往會(huì)提出一個(gè)共同的困惑：依靠產(chǎn)品形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難，產(chǎn)品同質(zhì)化速度以及同質(zhì)化程度嚴(yán)重，企業(yè)不得不通過(guò)降低產(chǎn)品的成本，或者甚至通過(guò)向渠道壓貨來(lái)滿足自己的完成銷售的需要。然而，產(chǎn)品成本是剛性的。當(dāng)成本下降到臨界值時(shí)，渠道也滿負(fù)荷時(shí)，就“走投無(wú)路”了。眾所周知，中國(guó)人的“模仿能力”和“學(xué)習(xí)能力”實(shí)在太強(qiáng)了，加之某些法律不夠健全，他們可以在幾個(gè)月，甚至一個(gè)月內(nèi)造出功能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同或者幾乎完全一樣的商品，難怪人家說(shuō)“猶太人的頭腦，中國(guó)人的手”。產(chǎn)品同質(zhì)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在所難免。與此同時(shí)，又缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督和保護(hù)，行業(yè)利潤(rùn)空間被廠商們嚴(yán)重打壓。于是，狹義上要管好客戶信息，對(duì)其進(jìn)行挖掘并提高其利用有效性；廣義上講就是通過(guò)一系列行動(dòng)，持續(xù)地改善客戶關(guān)系，成為所有行業(yè)最佳突破口(這里的所有行業(yè)指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)，不包括壟斷行業(yè))。

　 軟件行業(yè)的持家之本必然是軟件，我們先從產(chǎn)品角度來(lái)看。客戶需求開(kāi)始越來(lái)越主導(dǎo)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)不斷調(diào)整越來(lái)越貼近客戶。同時(shí)，產(chǎn)品的功能規(guī)劃也趨于行業(yè)化。行業(yè)化也是市場(chǎng)愈加成熟，產(chǎn)品愈加成熟的標(biāo)志。由于各個(gè)廠商的市場(chǎng)定位的不同，導(dǎo)致客戶群不同，客戶需求層次也不一致。我們說(shuō)，客戶越來(lái)越成熟最顯著的標(biāo)志就是，客戶對(duì)需求的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清晰。客戶可以對(duì)自己的業(yè)務(wù)問(wèn)題描述的越來(lái)越清晰，客戶可以講出自己是什么樣的業(yè)務(wù)模式，或者多業(yè)務(wù)模式；講出自己是對(duì)服務(wù)部分的看法，以及對(duì)如何使服務(wù)部分由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心的規(guī)劃。客戶需求清楚了，廠商也就明確了產(chǎn)品發(fā)展的方向

　 同時(shí)，產(chǎn)品是理性的，復(fù)制或者模仿簡(jiǎn)單；但企業(yè)的核心能力是基于人的要素構(gòu)建起來(lái)的，想要復(fù)制或者模仿就困難。CRM恰恰是這樣的一套方法，通過(guò)“按照規(guī)則共享信息，固化業(yè)務(wù)流程，復(fù)制人員能力，提高業(yè)務(wù)精細(xì)化程度”，達(dá)到輔助企業(yè)重構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的效果。面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的企業(yè)高層管理者意識(shí)到了上述問(wèn)題，理解CRM是新一次突圍的重要機(jī)會(huì)，他們開(kāi)始規(guī)劃并應(yīng)用CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，到底是誰(shuí)在應(yīng)用CRM，誰(shuí)在關(guān)注CRM？

　 我更愿意將CRM的客戶分成三類。第一類，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分行業(yè)當(dāng)中的領(lǐng)頭羊企業(yè)。他們?cè)跇I(yè)務(wù)快速發(fā)展過(guò)程中遇到瓶頸，亟待突破，屬于積極解決問(wèn)題類。第二類，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分行業(yè)當(dāng)中的先進(jìn)企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，“人無(wú)我有，人有我更有”充斥大腦，屬于盲從類。第三類，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分行業(yè)中的壟斷企業(yè)。他們有足夠的資源可以利用，屬于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持類。從目前CRM軟件實(shí)施的現(xiàn)實(shí)情況看，所覆蓋領(lǐng)域廣泛，解決的問(wèn)題基本一致：客戶資源的整合。從總體應(yīng)用效果角度看，實(shí)施CRM數(shù)量最多的是第一類企業(yè)，而且應(yīng)用效果也最好。

　 從客戶情況看，2003年客戶與廠商的交互明顯增多，互動(dòng)越來(lái)越積極。通過(guò)TurboCRM組織的市場(chǎng)活動(dòng)反饋情況來(lái)看，客戶響應(yīng)活動(dòng)的情況是非常好的，CALLIN的數(shù)量好與2002年。客戶參與互動(dòng)的同時(shí)，客戶對(duì)CRM提供商是尊重的。好多客戶更希望通過(guò)與廠商交流，學(xué)會(huì)管理客戶，管理業(yè)務(wù)的方法，這恰恰符合TurboCRM所一直倡導(dǎo)的將“知識(shí)，方法和經(jīng)驗(yàn)”傳遞給客戶的原則。TurboCRM一直倡導(dǎo)，CRM軟件是工具，而真正用好CRM系統(tǒng)，提升盈利的根本是用方法來(lái)支持客戶把工具用好。Word雖然功能強(qiáng)大，但是如果不會(huì)使用它的方法，你會(huì)的也只是打字。