廠商的故事

從前面的介紹我們可以看出，國內(nèi)CRM市場有著巨大的市場潛力，當然眾多的CRM軟件供應(yīng)商們樂開了花。他們一方面忙于開發(fā)出適合市場需求的CRM產(chǎn)品，另一方面也非常重視教育和培育市場。在研討會上，他們也發(fā)表了各自的看法。

SAP：客戶需求各不同

對任何一個企業(yè)和單位來說，客戶就是所有收入的來源，尤其是不斷購買企業(yè)產(chǎn)品的忠誠客戶，是企業(yè)最寶貴的財富。失去了客戶，就等于無本之源。

不同的用戶對CRM的需求是不一樣的，例如電信部門面對的不僅是手機和住宅用戶，很多大企業(yè)還有光纖、DDN專線，甚至有些像中央電視臺這樣超量級用戶，必須在10分鐘內(nèi)解決問題。因此必須當客戶打來電話時就看出用戶的重要程度，將最好的資源給最重要的用戶。

企業(yè)的業(yè)務(wù)信息要盡量做到統(tǒng)一，和用戶聯(lián)系最緊密的部門是市場、銷售和服務(wù)部門，他們對用戶的各種承諾都要有一個集成的存放地，這樣各個面對客戶的企業(yè)人員都能訪問，才能真正實現(xiàn)客戶的有序管理。

除了上面提到的操作型和運作型的CRM，很多情況還需要分析型的CRM，例如金融行業(yè)，因為他們要根據(jù)客戶的儲蓄數(shù)據(jù)分析、挖掘出什么是更好的用戶。

金蝶：內(nèi)部管理是基礎(chǔ)

金蝶在信息化的道路已經(jīng)有了10年的經(jīng)歷，已經(jīng)擁有了10萬個客戶。在中國，根據(jù)我們的初步調(diào)查，能真正理解CRM能解決哪些問題的只有2%，有50%的客戶和管理者不知道CRM究竟是什么。

從金蝶的經(jīng)驗看，國內(nèi)企業(yè)的信息化過程是這樣的：剛開始實施最需要得到的數(shù)據(jù)如財務(wù)數(shù)據(jù)，這是企業(yè)的核心；然后擴展到物流，如經(jīng)銷群和生產(chǎn)，這是集團性質(zhì)的；然后隨著市場越來越好，向集團的外圍擴展，如分銷渠道、營銷體系；接下來是和客戶打交道的過程，就是CRM；之后就是客戶和企業(yè)自動交易的過程。所以從我們的經(jīng)驗看，CRM一定要和企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)有效地結(jié)合起來，才能推動企業(yè)的信息化。

CRM是一種管理思想，軟件其實并不太復(fù)雜，但真正的服務(wù)管理和管理流程很重要，一定要先有很好的管理。如果沒有好的內(nèi)部管理，CRM是上不去的。

用友：整合資源提效益

用友認為CRM是一種競爭的產(chǎn)物。在競爭的過程中，傳統(tǒng)的營銷方式滿足不了競爭的需要，就要解決客戶關(guān)系問題。解決客戶關(guān)系的過程包括解決整合營銷資源、評價接入手段等各個方面，用友更關(guān)注接入方式優(yōu)化和接入方式評價，此外還有業(yè)務(wù)流程的管理。

用友CRM以“為企業(yè)增加收入、優(yōu)化企業(yè)盈利性、提高客戶滿意度”為商業(yè)戰(zhàn)略核心目標，致力提高營銷部門的管理效率，合理配置營銷資源。

聯(lián)成互動：三個方面做客戶

聯(lián)成互動專注于中小企業(yè)CRM，目前已經(jīng)擁有了正大制藥、太平洋保險、華夏銀行等眾多客戶。CRM的核心是什么？聯(lián)成互動認為，真正以客戶為中心、找到什么是VIP和給客戶能帶來什么幫助這三點是最重要的。

從分析層次看，業(yè)務(wù)管理要達到一定層次，信息才有流程的要求，然后才有組織的要求。其實，能讓業(yè)務(wù)人員的客戶資源變成公有化，對企業(yè)來講已經(jīng)可以賺錢了。聯(lián)成互動對CRM的理解就是管理，客戶的要求有了框架，我們一定要把具體內(nèi)容貼進來。第三，把業(yè)務(wù)固化，完成知識和信息的沉淀。這個過程要一步一步去發(fā)展，規(guī)律不能違背。

創(chuàng)智：應(yīng)用系統(tǒng)跨部門

創(chuàng)智集團投入巨資推出的Power CRM是一套完全基于Web方案的企業(yè)級的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，具有大型系統(tǒng)定制能力。

創(chuàng)智集團CRM事業(yè)部高級咨詢顧問張松

創(chuàng)智PowerCRM通過集成各種與客戶接觸的渠道建立統(tǒng)一的與客戶互動的接觸界面；以此為基礎(chǔ)，建立起基于可定制業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境；通過對數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶規(guī)律，指導企業(yè)的運作過程，進一步改善與客戶的互動關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。