你可能知道「六級分離」（Six Degrees of Separation）這個理論，也就是世界上的任何兩個人，最多只需六個中間人，就能串聯(lián)出這兩個人的相互關(guān)系。這個理論和CRM有什么關(guān)系？你的評估小組里，很可能有人對某種CRM產(chǎn)品，存有正面或負面的印象。曾經(jīng)有一個客戶告訴我們，他們購買了某種產(chǎn)品，是因為他們公司的CEO的鄰居的公司，曾經(jīng)用過這個產(chǎn)品，并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司？資訊科技組合硬體公司，這個客戶的公司是什么公司？保險公司，不妙！

更不容易察覺的情況是，你的小組里可能有某個人正想著：「我以前工作的公司用過這個產(chǎn)品，我絕對不會讓現(xiàn)在的公司再使用這個產(chǎn)品。」你必須將這種情形公開說清楚，產(chǎn)品會不斷進步，而且有許多無關(guān)的因素會造成好產(chǎn)品失敗，或壞產(chǎn)品成功。執(zhí)行的品質(zhì)、基本硬體設(shè)備，以及顧客，才是影響CRM的最大原因。身為購買產(chǎn)品的人，你掌控了這三項因素。

第五項要訣　大事多費心，小事少傷神

許多公司在小事上斤斤計較，在大事上卻不夠精明，我們需要的態(tài)度正好相反。首先問自己：沒有CRM策略，公司的損失是什么？有許多方法可以測量出答案，以下是一些非常基本好用的方法。沒有CRM策略，可能造成公司損失5％以上的年營收。每年你想留住，但卻流失的顧客有多少？沒有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在銷售、行銷及供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)上的花費是多少？沒有CRM策略，最少占了其中一5％的費用。計算一下之后，你非常可能需要增加CRM的預(yù)算。

購買和執(zhí)行一個好的CRM解決方案，公司在每個使用者身上必須花費兩千至一萬美元，聽起來好貴，但是先別急著下定論，這只是收支表上的一部份，想想如果能因此而增加10％到20％以上的生產(chǎn)力，情形會如何？如果你跟大部份的公司一樣，你只會得到十分之一的投資報酬率，不要對你的公司、顧客或股東太過吝嗇。

第四項要訣　軟體占不到一半的解決方案

我知道你的感覺，我們也和你一樣驚訝，但是這是事實。做完所有評估后，你才走了不到一半的路程，事實上這么說也不完全正確。如果你曾經(jīng)挑選過軟體，你知道由誰來執(zhí)行軟體，和軟體本身的好壞一樣重要（甚至更重要）。一般而言，販賣CRM軟體的廠商并不是執(zhí)行軟體的最佳人選，他們當然對需要做的事了若指掌，但是他們卻不知道執(zhí)行的恰當時機，他們非常忙碌。你的公司可能是更好的執(zhí)行人選，即使你是向具有執(zhí)行能力的廠商購買產(chǎn)品，由公司自己執(zhí)行還是比較好的做法。

不論由他們執(zhí)行，或由你自己執(zhí)行，廠商都應(yīng)該提供你三家參考咨詢公司，這三家公司的規(guī)模、經(jīng)營方式及范圍，都應(yīng)該和你的公司相似。你可以詢問參考咨詢公司的最重要問題是：「如果你是我們，你的做法會有什么不同？」然后仔細聆聽他們的看法。

第三項要訣　這并不是資訊科技上的決定

事實上，你的資訊科技人員并不想加入選擇CRM的決定，但是他們必須提供你以下的資訊：他們能支援或者建議公司使用那種資料庫、哪種平臺，以及執(zhí)行能力有多強。讓公司的資訊科技人員參與評估，以幫忙確認或給予指導(dǎo)，但是未來會使用CRM的部門主管，則必須在評估過程扮演重量及的角色。

我們不是要責怪誰，但是你以為是哪個部門寫出了那份七百頁長的征求提案？

第二項要訣　你是誰？

你不用回答這個問題，但是你一定要思考你的客戶。加納公司（Gartner）的研究指出，沒有顧及客戶是造成CRM失敗的最大原因之一。如果我們以一至五評分（一代表客戶完全不想使用新系統(tǒng)，五代表他們非常需要，三則代表他們因為受命不得不使用），你評估你的客戶的得分在四以下，那么你必須暫緩，先提高流程效率和進行改進。你或許會發(fā)現(xiàn)你需要新的人手，或者你目前暫時不需要CRM。

以相同的方式評估你的執(zhí)行能力，加納公司分析，缺乏執(zhí)行的決心，也是CRM失敗的主因。同樣地，目前可能不是施行CRM的正確時機，但是，接受外界的一些影響和分析后，可能會讓公司更準備好接受CRM。

第一項要訣　小心虎頭蛇尾

我們可以從CRM經(jīng)驗學(xué)習(xí)的另一個教訓(xùn)是，有些解決方案失敗是導(dǎo)因于執(zhí)行過于冗長。為什么？仔細分析有兩個原因，一是公司試圖做超出能力范圍的事，另一則是執(zhí)行計劃有瑕疵。這兩個原因之間有關(guān)聯(lián)嗎？讓我們先討論第二個原因。無論你的執(zhí)行計劃是什么（這個計劃將由你和執(zhí)行者一起擬定），都會有瑕疵。好的計劃管理（50％仰賴你們公司）會找出瑕疵、修正它們，然后繼續(xù)進行，因此在每個階段，執(zhí)行者和計劃本身都比前一階段更完善。

控制整個程序的每個階段，確定你已經(jīng)清楚告知執(zhí)行者，每個階段需要有什么具體結(jié)果，以確認該階段已完成，好讓你可以檢驗成果。找出公司中組織完善以及有企圖心的部門，從這些部份開始執(zhí)行，因為他們將證明你的CRM解決方案非常有效。

永遠不要在CRM產(chǎn)品還在萌芽的階段時，就讓全公司一起實行，這樣會永遠沒有完成的一天！