IT系統日益影響著企業的發展，從簡單的財務軟件到集成性的辦公自動化再到客戶管理系統、ERP、甚至于最近被炒得很熱的云計算，無不體現出IT對企業變革應用及企業運營的深刻影響。信息化在互聯網時代成為企業提高效率、創新發展的必要手段。

　　嬌莉芙，一個提供深度護理服務的專業化妝品品牌。從環境、服務、品質、理念、科技方面精耕細作，打造高端的護理場所，服務中國高端女性，與國際知名品牌并駕齊驅，立志成為具備國際化視野的中國第一品牌。面對社會信息化發展的整個大背景，嬌莉芙在不斷拓展業務的同時，也把提升品牌影響力，提高企業效率的目光聚焦在了企業系統信息化上面。為了解嬌莉芙的信息化的發展歷程，CIO時代網記者專訪了廣州嬌莉芙個人護理用品有限公司董事商存海先生，就嬌莉芙的信息化實施過程，商先生闡述了嬌莉芙根據企業自身業務需求進行IT建設的心得。

廣州嬌莉芙個人護理用品有限公司董事商存海先生，系北京大學CIO培訓班第十屆學員。

　　CIO時代網：首先請簡單介紹一下嬌莉芙。

　　商先生：嬌莉芙現有170余家連鎖門店，分布于全國十多個城市。有別于業內常態的數量眾多的連鎖加盟門店，我們采取的是重資產的直營連鎖經營形式。直營連鎖的特點是資本高度集中、中央和區域管控、統一營銷，從而保持品牌理念輸出的一致性。在店面發展的規模與質量中，我們更傾向于穩健高質的發展。雖然我們整個體系的運營已有十多年時間，但同時由于嬌莉芙的重組也就只有兩年多時間，在以后的規劃中也將逐步擴大直營合作及加盟店的擴展。同時，在公司的市場營銷總經理Jean-Michel Hosta先生的推動下，建立嬌莉芙新的市場戰略及創立新的嬌莉芙品牌形象，運用國際化的營銷模式來實現“誠信、尊重、自然、國際化、中國、樂活”的嬌莉芙品牌核心價值。

　　CIO時代網：嬌莉芙的CRM系統從提出到上線運營，您和團隊都做了哪些準備？

　　商先生：分為理論體系、建立模型、階段規劃、產品選型、團隊組建、關鍵應用需求確認、開發實施等階段。

　　理論體系：在學習CRM理論的基礎上，提出適合我們自身的理念和理念，其核心是要深刻理解“為什么做”。核心IT價值觀確立為We care，即“關愛由心”，同時提出了“心營銷”的概念。在會員360度視角的四象限管理（信息管理、交易管理、價值管理、行為管理）之外，又提出了客戶體驗管理的理念。

　　建立模型：結合我們的經驗、行業特點，建設性地提出了獨有的IAPDCA模型、沙漏模型、價值評估矩陣模型、聚類因子分析模型等。隨著上線及日常運營操作，要在實踐中去檢驗和完善這些模型。

　　階段規劃：分為三步五階段，即“固化－優化－創新”的三步走策略，以及“架構規劃、效率效益提升、BPM流程管理、CLV客戶價值管理、CEM客戶體驗管理”的五階段規劃。

　　產品選型：最終定為與用友公司合作，用友提供產品、開發及實施服務。

　　團隊組建：以管理和業務為核心龍頭。我們并未把CRM僅僅當做是買套軟件，而是視之為整體的管理變革。由總經理掛帥，兩位公司高層管理人員全程參與，試點區域抽調業務經驗豐富的人員組建長期穩定的實施團隊，而IT部門僅負責提供技術保障。

　　關鍵應用需求確認：關鍵應用并非放在CRM上，而是放在數據和信息輸入的店面交易。不能友好快捷方便地解決一線數據的準確實時高效的錄入，再好的CRM系統和規劃都是無米之炊。故我們組建專門的一線各部門人員，與用友各相關專業人員，進行了多次、多地、近半年的需求調研和確認，逐漸建立清晰、適度、可行、準確的需求報告，為軟件的開發部分奠定了堅實的基礎。

　　開發實施：我們確立了333和KISS的原則，與用友制訂了在標準的CRM產品基礎上開發一套會員制管理的CRM系統。一者滿足和實現系統目的，二者也為用友的CRM會員制行業版產品配合進行原型開發，從而取得雙贏。同時在實施當中，我們的團隊人員就同步跟進學習實操，力求盡早盡快盡多地實施知識轉移。

　　CIO時代網：嬌莉芙在上CRM 之前都沒有應用過一些基本的電子系統嗎？

　　商先生：公司總部及各分公司的財務很早就使用了財務管理軟件，但是店面在十多年間，一直采用的是手工報表+excel表格這種老舊的方式。為配合管理需要，公司有大量的“表妹”（指每天負責統計及表格管理的人員），每天的管理執行細節非常到位，完善的管理和培訓體系是嬌莉芙規范運營的主要特色。雖然管理的表現形式上不先進，但是管理的規范度一直為業界所著稱。十年前我們就實現了會員一店開卡走遍全國的操作；完全實現了投資者與經營者的分離和互信互控機制；十多年間公司及店面的整合和拆分，不論單店還是多區域，都可以在短短的1-3天內處理完人財物進銷存等帳務關系……而這只有依靠平時日積月累的規范管理才能實現。

　　在嬌莉芙上IT 系統的時候，我們跟IBM交流過嬌莉芙的IT規劃。IBM咨詢人員說：“如果你想做一道選擇題，那么你最好的合作伙伴是IBM，如果你想做問答題，那么你不一定找IBM做”。

　　考慮到我們急需的基礎需求是已經管理體系和經驗的固化，而非戰略創新；再考慮到我們自己虛弱的IT體質和從業人員特點，也不適宜吃猛藥。實事求是地，還是循序漸進強身健體更適合企業特質。

　　CIO時代網：作為企業的管理者，你覺得您學習IT信息化的相關知識體系，對于嬌莉芙的IT系統建設有什么作用嗎？

　　商先生：就嬌莉芙本身的IT生態是比較羸弱的，為此就需保證IT架構跟企業架構是相適應的。經營管理部門與IT部門的溝通常出現的幾種情況：

　　不知已不知：由于相互的不了解，使得IT系統的某些強大優勢無法被認知。

　　知之已不知：雖然相互之間已意識到了有益的可能性，但是相互了解的淺薄，造成“有想法沒辦法”的困惑。

　　理解偏差：有個笑話：兒子剝洋蔥嗆得流滿面，電話請教老媽。老媽說“這很容易嘛，你在水中剝不就得了。”兒子隔天向老媽匯報“你的方法真不賴，美中不足的就是要時常換氣，好累人喔”。

　　……

　　存在的種種溝通障礙，造成了大量有益信息的損耗和錯誤詮釋。

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