2010年初，武漢天河機(jī)場，乘坐南航航班的旅客們徑直走入安檢口，掏出第二代身份證來，不用換登機(jī)牌，直接過安檢上飛機(jī)。

　　你可能會問，那飛機(jī)上座位號如何確定呢?飛機(jī)上的座位，早在購買南航機(jī)票后，就由南航的短信平臺95539自動發(fā)出短信詢問相關(guān)旅客選座位，旅客事先選好座位短信回復(fù)95539，座位就確定了。到機(jī)場后就可以直接過安檢上飛機(jī)了。

　　“我們直接應(yīng)用了第二代身份證里內(nèi)含RFID芯片的特點(diǎn)，直接越過換登機(jī)牌的步驟，為旅客節(jié)省時間，帶來便利。” 中國南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰表示。

　　2009年12月中旬開通的廣州至武漢的新高速鐵路，使廣州到武漢的旅行時間大大縮短到3個小時，而這兩個城市間飛行時間則是1個半小時，加上機(jī)場往返的時間，這條線路無論是坐飛機(jī)還是坐火車，耗費(fèi)的時間都差不多。但是武廣高鐵的普通票價格490元，而機(jī)票全價則是930元。

　　這條高鐵線路的開通讓很多航空公司備感緊張。在很多航空公司不得不以機(jī)票價格跳水應(yīng)對之際，南航卻獨(dú)樹一幟用IT簡化流程，給旅客帶來便利，提升服務(wù)質(zhì)量，展開與高鐵的“賽跑”。

　　南航推出與高鐵“賽跑”的第一項(xiàng)服務(wù)是：手機(jī)電子登機(jī)牌。手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機(jī)口和座位號等信息。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場過安檢、登飛機(jī)，不用排隊(duì)辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時到達(dá)機(jī)場。2009年4月，這項(xiàng)服務(wù)第一次在廣州新白云機(jī)場啟用，隨后武漢天河機(jī)場啟用，目前正在緊鑼密鼓地推廣到全國各地的機(jī)場。

　　與高鐵“賽跑”的更有殺傷力的第二項(xiàng)服務(wù)就是前文提到的：用第二代身份證徹底“甩掉”登機(jī)牌，連手機(jī)電子登機(jī)牌都不用，座位用短信預(yù)先選好，讓旅客到了機(jī)場用第二代身份證直接上飛機(jī)。

　　南航的目標(biāo)是在5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)80%的商務(wù)旅客在到達(dá)機(jī)場之前，已經(jīng)提前上網(wǎng)換好了登機(jī)牌，甚至不用換登機(jī)牌直接用第二代身份證登機(jī)。

　　胡臣杰帶領(lǐng)南航IT團(tuán)隊(duì)在背后做的這一切都是為了——簡化旅客登機(jī)流程，節(jié)省旅客時間，給旅客更好的體驗(yàn)。這樣一來，也極大提高了機(jī)場的效率，逐漸為旅客創(chuàng)造出“不用排隊(duì)”的機(jī)場。

　　2009年盡管在金融危機(jī)的氣氛籠罩下，但是南航在7、8、9月迅速進(jìn)入旺季，甚至在慣例的淡季10、11月份，竟出現(xiàn)了淡季不淡的狀況：客座率、飛機(jī)利用小時和裸票價格遠(yuǎn)超過往年平均水平。

　　“我們的非常時期，不是金融危機(jī)，而是高鐵在中國全面開通。”胡臣杰指出。

　　根據(jù)中國高鐵2020年規(guī)劃圖顯示：“到2020年，為滿足快速增長的旅客運(yùn)輸需求，建立省會城市及大中城市間的快速客運(yùn)通道，規(guī)劃‘四縱四橫‘鐵路快速客運(yùn)通道以及三個城際快速客運(yùn)系統(tǒng)。建設(shè)客運(yùn)專線1.2萬公里以上，客車速度目標(biāo)值達(dá)到每小時200公里以上。”

　　為了應(yīng)對高鐵的競爭，南航繼續(xù)貫徹“服務(wù)至上”的特色，并以此留住更多的中高端旅客的心。2009年，胡臣杰和信息中心細(xì)化分解與旅客接觸的每個觸點(diǎn)，從銷售機(jī)票開始，到辦登機(jī)牌、行李托運(yùn)、客艙服務(wù)等每一個與旅客接觸的觸點(diǎn)都要得到全面的掌控，并根據(jù)旅客的習(xí)慣和愛好全程提供他們所需要的個性化服務(wù)。

　　首先南航建立一個旅客行為數(shù)據(jù)庫，對南航每個旅客的行為、愛好、習(xí)慣做全面的記錄和整理，然后匹配到每個與旅客的接觸點(diǎn)中全程貫徹關(guān)心和服務(wù)。

　　如果旅客A在上一次搭乘南航班機(jī)時曾經(jīng)有2小時的延誤，那么他下一次乘坐南航班機(jī)時，從訂票開始，系統(tǒng)就認(rèn)出了這位曾延誤2小時的旅客，上飛機(jī)之時，空乘會向他為上次的延誤表示抱歉。

　　如果旅客B是位素食者，那么從上飛機(jī)之時，空乘會根據(jù)手里的PDA里的客艙管理系統(tǒng)里每個旅客的數(shù)據(jù)資料會立即“辨認(rèn)”出他的飲食習(xí)慣，在提供配餐服務(wù)時，直接向旅客B提供素食。

　　目前，這套全流程的服務(wù)系統(tǒng)正在為南航的金銀卡和兩艙旅客服務(wù)，胡臣杰計(jì)劃在2010年內(nèi)向南航的所有旅客全面推開，讓所有南航旅客享受到體貼的服務(wù)。

　　2010年1月21日，南方航空發(fā)布了2009年業(yè)績預(yù)盈公告。擺脫2008年民航業(yè)的虧損陰霾，走入盈利的春天。南航在與高鐵賽跑的第一個回合交出了滿意的答卷。

　　“這個高鐵在全國全面鋪開的非常時期，高鐵給航空公司帶來新的挑戰(zhàn)。這是航空信息化發(fā)揮價值和威力的時期，對我們來說，更是機(jī)遇，大于一個挑戰(zhàn)。”胡臣杰表示。

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