今年12月，南方航空公司總信息師胡臣杰即將用手機登機牌開始和一條鐵路線的賽跑。廣州至武漢的新高速鐵路將于2009年12月開通，屆時廣州至武漢的車程僅需3個小時，而飛行時間則是1個半小時，加上機場往返的時間，這條線路無論是坐飛機還是坐火車，耗費的時間都差不多，但是高鐵的一等座票價格大約500元，而機票則是930元。這讓很多航空公司感到緊張。

　　胡臣杰計劃在高鐵開通之前就在武漢機場推出手機登機牌服務，其實今年4月，這項服務第一次在廣州新白云機場啟用。

　　手機電子登機牌是旅客通過南航網上值機、短信值機獲取的一條彩信，內容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機口和座位號等信息。憑著條碼，顧客可以直接到機場過安檢、登飛機，不用排隊辦理登機牌，也不用提前一小時到達機場。

　　“航空與高鐵的對比優勢之一是航空公司的信息化程度比較高，比如航空公司有電子客票、會員積分系統等。以航班的高頻次與這些信息系統相結合，可以搶占高端旅客市場。搶在高鐵開通之前推手機電子登機牌，能有效縮短旅客的登機時間，抓住更多飛行旅客的心”胡臣杰說，南航的目標是在5年內，實現80%的商務旅客在到達機場之前，已經提前上網換好了登機牌。

　　手機登機牌，是胡臣杰在南航推出電子客票、短信平臺等創新后的又一項新業務。這位海歸CIO憑著一項項技術引領的創新，在航空業奠定了自己的名氣。

　　樂于創新

　　南航在服務上的不斷創新，與胡臣杰的職業經歷密不可分。

　　其實這是胡臣杰在南航的第二次旅程，第一次是胡臣杰1998年從新加坡回國來擔任南航信息中心副主任，當年才29歲的他，開拓性地開發了國內第一個收益管理系統以及南航明珠俱樂部系統、國內第一個大型貨運系統??，讓IT提升南航的運營效率、服務質量。2002年，胡臣杰離開南航，來到世界航空運輸業的IT和通信解決方案的佼佼者——美國SITA公司擔任高級項目經理。海外的工作經歷啟迪胡臣杰更多靈感。2006年，正在外企里工作穩定、生活安逸的胡臣杰接到了當時南航的董事長劉紹勇的邀請，邀請他回南航來主持IT建設。

　　2007年初正式就任南航的總信息師，即CIO，這也是國內航空業里第一個CIO。

　　南航高層給予胡臣杰很大的信任以及發揮空間，期望胡臣杰能用IT打造南航的優質服務，提高運營效率，贏得更多旅客的心。近3年來，胡臣杰沒有讓南航失望，南航的信息化成為行業的標桿。劉紹勇今年年初離開南航到東航去擔任董事長時，在多個場合親自展示智能短信平臺等南航種種創新的應用，提出東航要向南航學習，并有了后來向全球招聘CIO的舉動。

　　胡臣杰在南航推出的短信平臺，成為其CIO職業生涯里一個重要的里程碑。

　　由于中國人的習慣是更喜歡使用短信，而且從航空公司運營的角度來說，短信平臺會比人工坐席更省錢、效率更高，于是南航在短信平臺的創新上也不遺余力。

　　相比電話和短信，南航呼叫中心一個呼入坐席的電話平均需時4分鐘，但是短信后臺可以在1秒鐘內處理100條短信，而且沒有人員參與。短信平臺相當于24000名坐席員同時服務，短信與電話的效率比是24000∶ 1。

　　而95539短信平臺回復一條短信的南航付出的成本是4分錢，解決1個問題平均需要2.5條短信，成本也就是0.1元錢;但是人工坐席接電話解決1個問題平均需要南航付出2元多電話費。

　　南航的95539短信平臺推出之初，胡臣杰和信息中心的團隊琢磨如何讓更多的南航旅客能記住95539這個號碼。胡臣杰想起在美國常用的公司名稱或與數字對應的辦法。一個群發郵件引起了南航員工的“頭腦風暴”，南航驚喜地發現“我快樂飛行”的首字母在手機鍵盤上分別與95539相對應，也就是記住了“我快樂飛行”，也就能迅速敲出95539，并給95539發短信。于是這一點妙招，“我快樂飛行”得以迅速推廣，廣大的南航旅客記住了短信平臺號碼。

　　就在今年11月初，中國北方許多省份被突如其來的暴雪襲擊時，航空公司們也面臨了猝不及防的危機。暴雪天氣，北京、天津等諸多城市的航班無法正常起落，導致大量旅客滯留機場，很多旅客怨聲載道。此時，南航的95539短信平臺的日短信量暴漲5倍，用短信快速安撫延誤旅客、臨時傳遞延誤信息，短信平臺在南航應對此次突發危機中發揮很大作用。

　　優質服務

　　在旅客與航空公司接觸的每個觸點，都盡可能地給予更優質的服務，胡臣杰一直在思考這個問題。

　　2009年，胡臣杰和信息中心細化分解與旅客接觸的每個觸點，從銷售機票開始，到辦登機牌、行李托運、客艙服務等每一個與旅客接觸的觸點都要得到全面的掌控，并根據旅客的習慣和愛好全程提供他們所需要的個性化服務。

　　首先要建立一個旅客行為數據庫，對南航的每個旅客的行為、愛好、習慣做全面的記錄和整理，然后匹配到每個與旅客的接觸點中全程貫徹關心和服務。

　　如果旅客A在上一次搭乘南航班機時曾經有兩小時的延誤，那么他下一次乘坐南航班機時，從訂票開始，系統就認出了這位曾延誤2小時的旅客，上飛機之時，空乘會向他為上次的延誤表示抱歉。

　　如果旅客B乘坐南航航班多次選擇靠過道的座位，如果他在機場人工換登機牌，服務人員會向他微笑詢問，“請問還是要靠過道的座位么?”

　　如果旅客C是位回民，那么從上飛機之時，空乘會根據手里的PDA里的客艙管理系統里每個旅客的數據資料會立即“辨認”出他不吃豬肉，在提供配餐服務時，絕不會詢問旅客C是否需要豬肉米飯。

　　目前，這套全流程的服務系統正在為南航的金銀卡和兩艙旅客服務，胡臣杰計劃在2010年向南航的所有旅客全面推開，讓所有旅客享受到體貼的服務。通過技術引領服務的創新，這令胡臣杰的CIO職業生涯豐富而充實。

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