2009年7月15日，北京城熱得發(fā)燒一般。在海淀區(qū)萬(wàn)柳中路上班的公司職員鄧先生，懶得出門(mén)，就在網(wǎng)上為一家大小訂了一些常備用藥：老爸老媽需要的龍虎人丹、六味地黃丸，給兒子備的兒瀉停顆粒，給老婆買(mǎi)的美容口服液……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程輕松自由。下班前，鄧先生拿到了送貨上門(mén)的藥品，完成了此次方便快捷的購(gòu)藥。

　　實(shí)際上，在藥房網(wǎng)，顧客下單之后，根據(jù)店面和配送地址的遠(yuǎn)近，85%的訂單可以在36小時(shí)之內(nèi)送到客戶，40%的訂單甚至可以在12小時(shí)內(nèi)送達(dá)。而鄧先生這樣的客戶，如果著急，藥物又不能夠當(dāng)天送到，鄧先生也可以選擇在下單后在路過(guò)的藥店就近自行提貨。

　　而京衛(wèi)藥業(yè)萬(wàn)柳藥店工作人員小張，在鄧先生下單之后，通過(guò)門(mén)店內(nèi)的系統(tǒng)可以看到自動(dòng)就近分配給萬(wàn)柳藥店的訂單。在店內(nèi)的系統(tǒng)中，小張除了能夠看到訂單，還能查閱到鄧先生的會(huì)員信息及歷史購(gòu)買(mǎi)記錄。

　　京衛(wèi)大藥房擁有像鄧先生這樣的會(huì)員約80萬(wàn)人。對(duì)于每一位會(huì)員來(lái)說(shuō)，他不必?fù)?dān)心網(wǎng)上藥品和店面藥品的價(jià)格是否一致，也不必?fù)?dān)心自己的會(huì)員積分在線上線下是否有區(qū)別。無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站還是電話，都和顧客本人在藥店購(gòu)藥一樣，享受著統(tǒng)一的服務(wù)和待遇。而且他自己更可以在網(wǎng)上或者店面查閱到自己的歷史信息。

　　在京衛(wèi)大藥房，這一切是基于一個(gè)整合了B2C、CRM、ERP和呼叫中心的平臺(tái)而完成的。從訂單到配送的全過(guò)程，這背后一整串信息流的打通都有賴于基于互聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目整合。

　　整合初衷

　　早在2005年，京衛(wèi)藥業(yè)集團(tuán)在所做的信息化“二五”規(guī)劃中，就提到了整合統(tǒng)一平臺(tái)的計(jì)劃。如今，“二五”規(guī)劃已近末期，京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司副總裁薛峰表示，今天看來(lái)吻合度達(dá)到了 70、80%。京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司是京衛(wèi)集團(tuán)旗下分公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)是藥品零售與醫(yī)藥電子商務(wù)，藥房網(wǎng)是這一形態(tài)的實(shí)體表現(xiàn)。

　　當(dāng)年的“二五”計(jì)劃規(guī)范了信息化的輪廓，而建設(shè)重點(diǎn)是以企業(yè)內(nèi)控為核心的ERP系統(tǒng)。涉及零售業(yè)務(wù)的B2C、CRM等屬于營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。在2005年的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)一直采用的是2000年集團(tuán)建立之初自主研發(fā)的一套系統(tǒng)。

　　而這套系統(tǒng)正是當(dāng)時(shí)薛峰組織人手開(kāi)發(fā)的，這套連鎖店的管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)已經(jīng)涵蓋了進(jìn)銷(xiāo)存、終端、POS等方面。

　　而2005年12月28日，一紙資格證書(shū)的到來(lái)促動(dòng)了京衛(wèi)藥業(yè)信息化。京衛(wèi)藥業(yè)在業(yè)內(nèi)第一家拿到了國(guó)家藥監(jiān)局互聯(lián)網(wǎng)交易服務(wù)資格證書(shū)。這張編號(hào)為京C20050001號(hào)的資格證書(shū)，讓藥房網(wǎng)成為經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、北京市藥品監(jiān)督管理局認(rèn)證審批的中國(guó)首家網(wǎng)上藥店，也因此讓信息化得以提速。

　　藥房網(wǎng)作為一個(gè)開(kāi)放式的醫(yī)藥零售電子商務(wù)平臺(tái)，為全球網(wǎng)上購(gòu)物人群提供包括藥品、保健品、美容護(hù)膚、減肥瘦身、母嬰用品、成人用品、醫(yī)療器械、家庭護(hù)理等健康醫(yī)藥信息與交易服務(wù)。

　　藥房網(wǎng)與諾華、拜耳、賽諾菲－安萬(wàn)特、德國(guó)默克、阿斯利康、羅氏、葛蘭素史克等國(guó)內(nèi)外知名藥企都有著密切的合作。藥房網(wǎng)擁有網(wǎng)上專(zhuān)家醫(yī)師隊(duì)伍20余人，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上通訊、電話、傳真、電子郵件及時(shí)通信等多渠道健康咨詢和購(gòu)藥咨詢，并能提供高級(jí)會(huì)員健康定制、定期的會(huì)員回訪、會(huì)員生日祝福等一系列細(xì)致周到的會(huì)員管理服務(wù)。

　　2006年集團(tuán)ERP上線，但在當(dāng)時(shí)，這個(gè)B2C平臺(tái)和ERP之間是脫節(jié)的，這表現(xiàn)在信息層面，網(wǎng)站和店面是分開(kāi)的兩個(gè)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)互相孤立。

　　從集團(tuán)層面來(lái)看，這會(huì)出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略等多方面問(wèn)題。作為連鎖藥店，同城異價(jià)、發(fā)展會(huì)員各顧一片等問(wèn)題，都會(huì)造成會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)策略難以推行。

　　現(xiàn)實(shí)與規(guī)劃之間顯示出了差距，整合迫在眉睫。2007年，整合B2C、ERP、CRM成為擺在薛峰面前的問(wèn)題。ERP本身是有進(jìn)銷(xiāo)存管理模塊的，但怎樣為分銷(xiāo)、零售提供支持一直是個(gè)問(wèn)題。在沒(méi)有進(jìn)行整合之前，由于流程、數(shù)據(jù)等不一致，整個(gè)鏈條缺乏完整性，更有線上線下客戶信息不能全面記錄等問(wèn)題。

　　“當(dāng)時(shí)，我認(rèn)為零售如果不進(jìn)行整合，只是單純上ERP，對(duì)業(yè)務(wù)本身沒(méi)有太大幫助。”談到整合的初衷，薛峰這樣說(shuō)。這是因?yàn)樵辛闶巯到y(tǒng)所應(yīng)用的軟件，基本上已經(jīng)能夠符合管理需求。和生產(chǎn)企業(yè)上了ERP能夠提升生產(chǎn)效能不同，零售企業(yè)使用ERP，比如進(jìn)銷(xiāo)存模塊，原有系統(tǒng)已經(jīng)有這樣的功能，重新上一遍對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)幫助不大。零售不和ERP整合，銷(xiāo)售和庫(kù)存數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)顯示，將很難發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

　　考慮到京衛(wèi)藥業(yè)在藥品零售業(yè)內(nèi)的地位，只有采取有效手段參與競(jìng)爭(zhēng)，才能使他們?cè)谑袌?chǎng)中制勝。針對(duì)零售進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，整合成為解決之道。

　　兩次整合

　　2007年六七月份，京衛(wèi)藥業(yè)開(kāi)始進(jìn)行B2C、CRM、ERP的同步整合。這項(xiàng)歷時(shí)5個(gè)月的整合，和計(jì)劃相比，增加了一個(gè)月時(shí)間。而這一個(gè)月主要是用來(lái)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)的。

　　雖然在2006年ERP上線的時(shí)候，公司對(duì)零售板塊曾進(jìn)行過(guò)整體規(guī)劃，但不夠細(xì)致。因此整合之初，薛峰和他的團(tuán)隊(duì)又專(zhuān)門(mén)拿出一個(gè)月來(lái)做整體設(shè)計(jì)。

　　整體設(shè)計(jì)，實(shí)際上就是對(duì)全部流程的梳理。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從公司各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，包括財(cái)務(wù)、庫(kù)存、庫(kù)房、藥店等每個(gè)部門(mén)抽取了30多人作為關(guān)鍵用戶，參與整個(gè)實(shí)施過(guò)程。這些關(guān)鍵用戶，參加培訓(xùn)和說(shuō)明書(shū)的制定。而整個(gè)工作流程根據(jù)軟件本身蘊(yùn)含的思想，都進(jìn)行了制度修正。

　　相關(guān)零售歷史數(shù)據(jù)，由于過(guò)去一直使用自主開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)比較好，所以遷移得很快。到2008年初，一次性整合完成。

　　這次整合讓會(huì)員數(shù)量、會(huì)員登記、會(huì)員歷史購(gòu)買(mǎi)等信息得以清晰，并讓整個(gè)鏈條信息得以透明。而如果不做這項(xiàng)整合，集團(tuán)提出的網(wǎng)上以電子商務(wù)為龍頭、以店面配送為支持的業(yè)務(wù)模式就無(wú)從實(shí)現(xiàn)。這次整合為京衛(wèi)藥房帶來(lái)了網(wǎng)上網(wǎng)下藥品一致、降低成本等實(shí)際效果。

　　不僅覆蓋京內(nèi)自營(yíng)連鎖藥店36家，還覆蓋93個(gè)城市的4299家藥店。這些藥店都可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單由各地藥店直接配送，實(shí)現(xiàn)訂單及時(shí)、迅速地配送。

　　2008年5月，京衛(wèi)又做了第二次整合，這一次是整合了呼叫中心。第一次整合之后，京衛(wèi)大藥房的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了300%，電話業(yè)務(wù)也隨之上升。之前一直采用租賃方式的呼叫中心已經(jīng)不能滿足這樣的需求。2007年下半年，京衛(wèi)又獨(dú)立做了一個(gè)呼叫中心。

　　從第一次整合開(kāi)始，平衡和選擇就是關(guān)鍵。B2C與CRM的整合，在同樣的客戶信息模塊上，要以CRM為主。薛峰說(shuō)這是因?yàn)镃RM最能支撐業(yè)務(wù)。到整合呼叫中心時(shí)，這個(gè)問(wèn)題同樣出現(xiàn)了，在呼叫中心，當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)候，能夠彈屏出現(xiàn)客戶信息。客戶信息必須能夠利用原有的客戶數(shù)據(jù)。

　　彌補(bǔ)原有的管理漏洞，整合已有平臺(tái)。六個(gè)星期之后，整合后的呼叫中心也順利上線。能夠如此快速地完成整合的一個(gè)重要原因，是因?yàn)檫@套軟件都基于IP，軟件本身具有各個(gè)模塊，在軟件安裝完、配制好后，只要整合客戶數(shù)據(jù)就可以上線了。

　　現(xiàn)在，京衛(wèi)可提供基于年齡層次、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、健康狀況等信息的客戶服務(wù)。

　　回想兩次整合之戰(zhàn)，薛峰認(rèn)為技術(shù)始終不是難題。痛苦之處在于公司政策層面的脫節(jié)。各區(qū)域定價(jià)、同城藥店價(jià)格、會(huì)員管理模式、會(huì)員政策、執(zhí)行力度不一致，這導(dǎo)致很多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各自為戰(zhàn)，網(wǎng)上藥店更是“沒(méi)辦法落地”。這對(duì)集團(tuán)而言，勢(shì)必影響整體品牌的塑造和統(tǒng)一服務(wù)的推廣。

　　行動(dòng)力決勝

　　2009年，在庫(kù)存上，京衛(wèi)大藥房也有了自己的預(yù)案。這個(gè)預(yù)案是在整合做完之后用了1年多時(shí)間摸索做出來(lái)的。

　　“IT人總是致力于做一個(gè)完美的系統(tǒng)”。在庫(kù)存上，薛峰和他的團(tuán)隊(duì)用計(jì)算機(jī)算出了一個(gè)庫(kù)存數(shù)量，這可以幫助每個(gè)店面把庫(kù)存壓縮到一個(gè)經(jīng)濟(jì)量，當(dāng)?shù)昝鎺?kù)存量低于該經(jīng)濟(jì)量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)形成采購(gòu)申請(qǐng)。

　　起初這個(gè)經(jīng)濟(jì)量的設(shè)置和增長(zhǎng)速度不匹配，讓眾人措手不及，忙亂了一個(gè)多月。“我們?cè)诮?jīng)濟(jì)量是否和現(xiàn)實(shí)一致上，需要磨合。”這和大家熟知的天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)生的過(guò)程有些類(lèi)似。計(jì)算機(jī)算完的結(jié)果往往還需要人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，才能得出最接近現(xiàn)實(shí)的數(shù)值。

　　類(lèi)似這樣的調(diào)整和完善，在做完整合之后還有很多。在項(xiàng)目做完之后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)變成了一支“平時(shí)生產(chǎn)、戰(zhàn)時(shí)集中”的分散隊(duì)伍。曾經(jīng)的關(guān)鍵用戶中的十幾個(gè)人，作為一個(gè)臨時(shí)項(xiàng)目組，每半個(gè)月集中討論一次。他們每個(gè)人都對(duì)某個(gè)系統(tǒng)的某幾塊非常熟悉，在一起討論改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化模塊功能。

　　回憶起做項(xiàng)目整合的經(jīng)驗(yàn)，“感覺(jué)有點(diǎn)像打了一場(chǎng)亂戰(zhàn)。”薛峰這樣形容。帶領(lǐng)實(shí)施團(tuán)隊(duì)在4個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)所有店面的線上線下整合，這些工作有時(shí)候甚至是從幫助店面配置計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始做起的。

　　從零開(kāi)始的建設(shè)工作，離不開(kāi)整個(gè)集團(tuán)各公司、各部門(mén)的配合。這主要是集團(tuán)的決心，在集團(tuán)總體規(guī)劃指導(dǎo)方針下，各公司對(duì)信息化都很支持。在分公司上信息化的問(wèn)題上，各公司的一把手甚至要簽責(zé)任書(shū)，信息化工作也是他們工作績(jī)效考核的重要項(xiàng)目，評(píng)分曾經(jīng)一度高達(dá)15%。

　　決心推動(dòng)行動(dòng)力，而更重要的是讓經(jīng)營(yíng)管理層面理解信息化的價(jià)值。在做信息化項(xiàng)目當(dāng)中，集團(tuán)總經(jīng)理一直參與討論。當(dāng)聽(tīng)到信息化小組談?wù)摰氖怯眉夹g(shù)怎樣解決業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，他能深刻體會(huì)到信息化提供方法幫助實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)決策。

　　2009年2月，京衛(wèi)集團(tuán)又上了WMS物流一期項(xiàng)目。目前二期項(xiàng)目正在開(kāi)展中。計(jì)劃構(gòu)建7000平米標(biāo)準(zhǔn)化藥品物流庫(kù)房，在一期50多人的專(zhuān)業(yè)物流隊(duì)伍之上更大規(guī)模地開(kāi)展服務(wù)，滿足藥品嚴(yán)格的配送要求。物流配送的強(qiáng)有力保障，將進(jìn)一步深化整合。

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