神腦國(guó)際在2007年4月1日以小蝦米之姿，打敗聯(lián)強(qiáng)國(guó)際，取得每年110億元以上的中華電信手機(jī)採(cǎi)購(gòu)獨(dú)家代理權(quán)，對(duì)整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)造成大地震。

　　神腦國(guó)際運(yùn)籌暨資訊商品部副總經(jīng)理黃啟光表示，取得中華電信的資源也同時(shí)帶來(lái)營(yíng)收的成長(zhǎng)，從2000年每年20億元的營(yíng)收，到2007年160億元的營(yíng)收，到2008年?duì)I收更突破221億元，創(chuàng)下歷史新高記錄。

　　他說，整個(gè)業(yè)務(wù)營(yíng)收大躍進(jìn)的成長(zhǎng)，就必須仰賴后端從採(cǎi)購(gòu)、加工、配送、門市、購(gòu)買一直到維修一條鞭的IT系統(tǒng)用力支撐。

　　黃啟光表示，為了因應(yīng)業(yè)務(wù)量的提升，神腦國(guó)際也進(jìn)行內(nèi)部改造，首先，透過建立一個(gè)手機(jī)IMEI碼的資訊系統(tǒng)平臺(tái)，完整了解手機(jī)從採(cǎi)購(gòu)到購(gòu)買，甚至維修時(shí)的產(chǎn)品生命周期，真正做到出貨正確率達(dá)99.99％。同時(shí)，為了應(yīng)付每年35％的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，黃啟光也大刀闊斧地決定，在2007年，完成更換ERP系統(tǒng)與 POS系統(tǒng)。

　　黃啟光表示，神腦國(guó)際在公司發(fā)展準(zhǔn)備往前跨一大步時(shí)，決定斥資建置及汰換相關(guān)的IT系統(tǒng)，他很清楚的理解到，隨著公司營(yíng)運(yùn)規(guī)模的擴(kuò)張，提供公司營(yíng)運(yùn)的IT支柱一定得做到靈活、有彈性，更得做到即時(shí)反應(yīng)、滿足客戶的需求。他說，包括IT所有的調(diào)整和配套，最終的目標(biāo)都是為了提供客戶最好的服務(wù)。

　　提高手機(jī)當(dāng)日完修比率 象徵落實(shí)客戶服務(wù)承諾

　　臺(tái)灣手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每年大約有700萬(wàn)支手機(jī)的銷售量。早期神腦國(guó)際、聯(lián)強(qiáng)國(guó)際是2大手機(jī)代理商，另外的全虹通訊和震旦行因?yàn)橛虚T市進(jìn)行手機(jī)銷售，性質(zhì)又和神腦國(guó)際、聯(lián)強(qiáng)國(guó)際不同。

　　在這麼廝殺的手機(jī)市場(chǎng)中，黃啟光坦言，雖然神腦國(guó)際每年?duì)I收仍維持成長(zhǎng)，但許多客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，卻常常因?yàn)橛性S多疏漏而做的不周延。這樣的不周延也讓神腦國(guó)際在事業(yè)版圖的發(fā)展上開始受限、面臨瓶頸。

　　舉例而言，手機(jī)從採(cǎi)購(gòu)開始，一路到工廠貼條碼加工、物流配送、門市販?zhǔn)邸①?gòu)買人決定下單入手后，一直到手機(jī)有故障必須進(jìn)廠維修等，這一整個(gè)產(chǎn)品生命周期的循環(huán)中，手機(jī)維修是相對(duì)複雜的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　像是神腦國(guó)際對(duì)客戶提出3日內(nèi)完修的承諾，但是，早期這個(gè)對(duì)客戶的承諾卻常常跳票。黃啟光表示，這種對(duì)客戶服務(wù)承諾的跳票，是他最不愿意見到卻非常很無(wú)奈的事情。

　　他指出，當(dāng)時(shí)神腦國(guó)際剛好面臨手機(jī)維修工程師青黃不接、嚴(yán)重短缺的時(shí)代，甚至有2個(gè)月維修人力，完全無(wú)法因應(yīng)客戶手機(jī)維修的需求。

　　每名工程師一上班就有修不完的手機(jī)等著他們檢查、維修，黃啟光表示，當(dāng)時(shí)估計(jì)，每個(gè)月有7萬(wàn)支手機(jī)必須進(jìn)行維修、檢查，其中，光是大臺(tái)北地區(qū)需要維修的手機(jī)就有大約3～4萬(wàn)支。

　　黃啟光說：“最常聽到的抱怨就是，客戶打電話詢問手機(jī)維修狀況時(shí)，負(fù)責(zé)維修的工程師竟然無(wú)法確定這支手機(jī)到底修好了沒有。”

　　為了解決這樣的困境，黃啟光說，神腦國(guó)際決定成立一個(gè)客服中心，并建立一套維修管理系統(tǒng)協(xié)助維修工程師進(jìn)行手機(jī)維修事宜。

　　客服中心成立后，最大的改變就是，所有的待維修手機(jī)都有分級(jí)制度，每位手機(jī)維修工程師每天一登入維修管理系統(tǒng)，除了相關(guān)的待辦事項(xiàng)外，也會(huì)清楚知道自己待修手機(jī)有多少支。倘若客人打電話來(lái)詢問手機(jī)維修狀態(tài)時(shí)，以往手機(jī)維修工程師要修機(jī)器，又得設(shè)法回答客人各種詢問的情況，也一律由客服中心人員從系統(tǒng)中查詢維修進(jìn)度，并回報(bào)給客人知道。

　　黃啟光表示，隨著手機(jī)維修人力的補(bǔ)足，和相關(guān)手機(jī)維修系統(tǒng)順利上線，神腦國(guó)際有能力提供客戶更細(xì)緻的服務(wù)，像是目前手機(jī)就已經(jīng)可以做到88％的當(dāng)日完修率，其他1成多尚未做到當(dāng)日完修的部分，通常都是手機(jī)維修缺料，或者是客戶不同意進(jìn)行維修等情況，以往搞不清楚手機(jī)是否已經(jīng)修好的機(jī)會(huì)，已經(jīng)都看不到了。對(duì)神腦國(guó)際而言，完善的維修服務(wù)就是一種對(duì)客戶服務(wù)承諾不跳票的象徵。

　　神腦國(guó)際運(yùn)籌暨資訊商品部副總經(jīng)理  黃啟光

　　知道手機(jī)產(chǎn)品生命週期的起點(diǎn)和終點(diǎn)

　　對(duì)神腦國(guó)際而言，有一個(gè)臺(tái)灣手機(jī)界的創(chuàng)舉，那就是建立一套象徵每一支手機(jī)身分證的IMEI碼系統(tǒng)。

　　這個(gè)IMEI碼共有15個(gè)數(shù)字，一般而言，手機(jī)鍵按下＃06＃就可以看到，在手機(jī)背面與手機(jī)記憶體中也存在，通常包括設(shè)備型號(hào)核準(zhǔn)號(hào)碼、工廠裝配代號(hào)、出廠序列號(hào)以及備用號(hào)碼等4個(gè)部分，每支手機(jī)IMEI碼都不一樣。

　　黃啟光表示，透過建立這套IMEI碼系統(tǒng)，所有的手機(jī)從採(cǎi)購(gòu)之初，每一支手機(jī)的身分證明都被記載到這套IMEI碼系統(tǒng)中，徹底掌握這批手機(jī)的來(lái)龍去脈后，從手機(jī)入庫(kù)、出庫(kù)，進(jìn)行物流配送，也同樣可以透過掃描IMEI碼，知道該批手機(jī)登上了那一臺(tái)配送車，配送到哪一個(gè)門市。而一旦有消費(fèi)者從門市購(gòu)買某款手機(jī)，也可以透過IMEI碼系統(tǒng)得知，該支手機(jī)是在某年某月某時(shí)在哪一個(gè)門市被買走。

　　IMEI碼系統(tǒng)對(duì)于手機(jī)的物流配送也產(chǎn)生很大的效益。黃啟光表示，以往倉(cāng)儲(chǔ)物流人員在進(jìn)行檢貨、出貨時(shí)，有可能因?yàn)榭村e(cuò)導(dǎo)致檢貨出錯(cuò)、配送出錯(cuò)，但導(dǎo)入IMEI碼系統(tǒng)后，所有檢貨、出貨人員都必須刷手機(jī)的IMEI碼，讓以往產(chǎn)品配送出錯(cuò)狀況降到最低。“目前整個(gè)手機(jī)檢貨、出貨的正確率高達(dá) 99.99％。”他說。

　　一般店家的手機(jī)產(chǎn)品生命周期到買家下手后，其實(shí)就告一個(gè)段落，但因?yàn)樯衲X國(guó)際建置了這套IMEI碼的系統(tǒng)，就算到最末段的維修，神腦國(guó)際仍能透過IMEI碼系統(tǒng)查詢是否為神腦國(guó)際出貨的商品，該產(chǎn)品是否仍在保固期內(nèi)。

　　黃啟光認(rèn)為，從系統(tǒng)中就能查詢手機(jī)的出貨流程和保固條件，對(duì)于紙本保證卡經(jīng)常遺失的使用者而言，的確是一大福音。

　　緊接著，神腦國(guó)際為了解決手機(jī)維修相關(guān)備品料件缺貨，降低手機(jī)無(wú)法在當(dāng)日完修的機(jī)率，黃啟光說，神腦國(guó)際也自行開發(fā)一套備品料件補(bǔ)貨系統(tǒng)。

　　神腦國(guó)際透過IMEI碼系統(tǒng)完整掌握手機(jī)在銷售市場(chǎng)上旅行的起點(diǎn)和終點(diǎn)，只要查詢IMEI碼系統(tǒng)，除了知道哪一支手機(jī)送修，加上資料倉(cāng)儲(chǔ)（Data Warehouse）的分析比對(duì)技術(shù)，也可以同時(shí)從自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)中知道，哪一些手機(jī)維修所需物料缺貨嚴(yán)重。

　　因?yàn)榍宄恳恢謾C(jī)的生命周期為何，從歷來(lái)的統(tǒng)計(jì)資料也知道，怎麼備料、庫(kù)存最有利，降低整體庫(kù)存成本。黃啟光說，光是零件庫(kù)存的成本，從2年前原本的1.5億元降到目前的7,400萬(wàn)元，節(jié)省將近一半以上的庫(kù)存成本，對(duì)公司營(yíng)運(yùn)數(shù)字大有幫助。他認(rèn)為，這其實(shí)是手機(jī)產(chǎn)品生命周期一條鞭下來(lái)的資訊自動(dòng)化的成果。

　　同時(shí)更換ERP和POS系統(tǒng)

　　原本中華電信全省317個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)的手機(jī)販?zhǔn)郏怯缮衲X國(guó)際和聯(lián)強(qiáng)國(guó)際共同配合的，但隨著中華電信入股神腦國(guó)際，一直到神腦國(guó)際取得手機(jī)採(cǎi)購(gòu)獨(dú)家代理權(quán)，黃啟光說，雖然當(dāng)時(shí)神腦國(guó)際的直營(yíng)門市只有不到90家，但加上中華電信既有的317個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)，都已經(jīng)讓神腦國(guó)際整個(gè)后端系統(tǒng)，不論是ERP系統(tǒng)或者是和整個(gè)中華電信營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)相連的POS系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)一天當(dāng)機(jī)多次的情況。

　　黃啟光表示，之后陸陸續(xù)續(xù)還有門市展店200家店的計(jì)畫，但隨著當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)系統(tǒng)承載能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模時(shí)，當(dāng)時(shí)神腦國(guó)際面臨最嚴(yán)重的考驗(yàn)就是“ERP系統(tǒng)和POS系統(tǒng)該不該換？”“ERP和POS系統(tǒng)是否要同時(shí)更換？”“ERP和POS系統(tǒng)應(yīng)該更換成哪一個(gè)品牌系統(tǒng)？”

　　黃啟光回憶，即便當(dāng)時(shí)已經(jīng)到系統(tǒng)不換不行的地步，但他坦言，“當(dāng)時(shí)沒有人敢下決定，到底是只要依序汰換其中1套系統(tǒng)就好，還是2套系統(tǒng)得同時(shí)汰換。」后來(lái)，黃啟光從公司未來(lái)的營(yíng)運(yùn)規(guī)模以及既有IT系統(tǒng)架構(gòu)的支撐力，經(jīng)過整體評(píng)估后，他決定在2007年同步汰換ERP系統(tǒng)，并同時(shí)重新開發(fā)新一代的 POS系統(tǒng)。

　　他認(rèn)為，作為企業(yè)營(yíng)運(yùn)中流砥柱的IT系統(tǒng)，必須隨著企業(yè)營(yíng)運(yùn)規(guī)模的改變而提供更有彈性的支援，這也使得舊系統(tǒng)汰換、更新，顯得勢(shì)在必行。

　　神腦國(guó)際平均每日要進(jìn)行3～4次配送，以往是委託專業(yè)的物流公司提供配送服務(wù)，但隨著神腦國(guó)際門市數(shù)量急遽成長(zhǎng)，加上希望達(dá)到全臺(tái)送貨時(shí)，也能同時(shí)做到收送手機(jī)維修商品，神腦國(guó)際也自行建置物流車隊(duì)，花1個(gè)月時(shí)間重新規(guī)畫最有效率的配送路線，并檢視既有的配送客戶優(yōu)先順序。

　　某些通路需要當(dāng)天訂貨、當(dāng)天送達(dá)，有些通路只需要做到當(dāng)天訂貨、隔天送達(dá)即可。黃啟光表示，除了透過路線重新規(guī)畫，提高神腦國(guó)際的配送效率外，神腦國(guó)際也針對(duì)其經(jīng)銷商重新評(píng)估，從原先要管理5萬(wàn)個(gè)經(jīng)銷商，減少到只需要管理20個(gè)經(jīng)銷商。他認(rèn)為，佐以相關(guān)的自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的建議，以及完整的售后維修服務(wù)，都讓神腦國(guó)際有足夠的市場(chǎng)影響力，并能大幅提升營(yíng)業(yè)額。

　　從5月開始，神腦國(guó)際從深化系統(tǒng)功能又開始進(jìn)入會(huì)員管理功能，主要是以強(qiáng)化網(wǎng)站購(gòu)物功能為主，黃啟光說，網(wǎng)站將提供除了手機(jī)之外的3C產(chǎn)品，也逐步提供讓消費(fèi)者可以透過神腦國(guó)際網(wǎng)站，進(jìn)行線上維修掛號(hào)或選擇宅配維修的功能。

　　根據(jù)尼爾森（Nielsen）公司消費(fèi)者滿意度的最新研究，神腦國(guó)際的消費(fèi)者滿意度高達(dá)84％，已經(jīng)和聯(lián)強(qiáng)國(guó)際具有相同的客戶滿意度。

　　黃啟光表示，這也證明過去幾年來(lái)，神腦國(guó)際自我革新與挑戰(zhàn)受到使用者肯定，未來(lái)，提供使用者更適切、更即時(shí)、更一站購(gòu)足式的服務(wù)，將是神腦國(guó)際持續(xù)努力的目標(biāo)。

　　CIO介紹：神腦國(guó)際運(yùn)籌暨資訊商品部副總經(jīng)理  黃啟光

　　學(xué)歷：東海大學(xué)工業(yè)工程學(xué)系畢業(yè)后，這2年為了補(bǔ)強(qiáng)對(duì)管理的知識(shí)能力，選擇到臺(tái)大EMBA進(jìn)修。畢業(yè)后，先到臺(tái)灣聯(lián)合利華（Unilever）工作，表現(xiàn)杰出、更創(chuàng)下最年輕擔(dān)任東北亞IT主管的記錄，后來(lái)又到手機(jī)品牌廠商大霸電子擔(dān)任資訊長(zhǎng)一職，隨后擔(dān)任鴻海DPBG事業(yè)群全球運(yùn)籌暨IT協(xié)理

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