廣通信達于上半年推出了其IT運維最新主打產(chǎn)品Broadview COSS 3.0，據(jù)悉此款產(chǎn)品是針對國內(nèi)用戶IT服務管理需求全面升級化而研發(fā)，將能滿足用戶的高水平的IT運維管理要求，同時將企業(yè)IT管理人員從傳統(tǒng)的手工管理中解放出來，有更多時間投入到流程化的管理模式實踐中，為優(yōu)化運維流程，提升IT運維效率不斷努力。那此款軟件能為用戶解決哪些運維方面的難題，又是如何助推企業(yè)實施ITSM高效管理，抱著這些疑問記者走訪了廣通信達董事長徐育毅。

    記者：ITSM服務管理以解決網(wǎng)絡故障為第一重任，COSS是如何做到的

    任何一款軟件都是為了解決用戶迫切需求而誕生的，只有能解決用戶問題才有市場。COSS 3.0在設計初就充分考慮了國內(nèi)用戶的網(wǎng)絡運維需求，保障網(wǎng)絡不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟成為運維工具的重要權(quán)衡指標，而COSS 3.0的故障管理功能能盡快恢復企業(yè)的網(wǎng)絡故障，讓服務恢復正常將對業(yè)務運作的影響降到最低。

    一般來說，企業(yè)的網(wǎng)絡運維事件主要包括：系統(tǒng)事件、數(shù)據(jù)庫事件、中間件事件、郵件系統(tǒng)事件、存儲事件、備份事件、應用系統(tǒng)事件等。這些環(huán)節(jié)中任何一環(huán)出現(xiàn)故障都可能對企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)造成影響，而COSS 3.0制定了明確的故障處理流程，一旦發(fā)生故障，對所有網(wǎng)絡事件進行分類、壓縮、過濾、關聯(lián)，并以工單的形式在企業(yè)各部門進行流轉(zhuǎn)，確保故障相關責任部門進行及時處理。

    處理好了企業(yè)的網(wǎng)絡故障，將大大減少突出事件對業(yè)務帶來的影響，同時在明確責任人的情況下，避免了相互推諉造成的響應不及時問題，提高客戶和用戶的滿意度。此外，也提高了管理人員對IT基礎架構(gòu)問題的識別能力，最優(yōu)化整合人力資源為企業(yè)節(jié)約了成本。

    記者：解決好網(wǎng)絡故障以后，COSS又是如何實施精細化管理，提升IT運維效率

    如果說故障解決能力體現(xiàn)了運維軟件的基本功，那精細化管理則體現(xiàn)了運維軟件的真正實力。在以服務制勝的今天，IT部門需要有一套好的管理流程制度和管理工具來支撐服務體系。COSS3.0為企業(yè)IT運維人員和服務之間提供了聯(lián)結(jié)點：服務臺。用戶通過服務臺能找到專業(yè)的IT運維進行解決，避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。

    通過應用IT服務流程管理體系和COSS 3.0，用戶可以很好地將一系列的服務以體系化的形式來進行前臺、后臺的有效關聯(lián)，更好地提供IT服務。從而實現(xiàn)ITSM高效管理，實施ITIL服務臺管理、事件管理、問題管理、配置管理等服務流程。

    據(jù)調(diào)查顯示，知識庫管理也是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設中的一個重點需求。在我們的客戶中經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況，網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的COSS 3.0可以通過知識庫管理來解決這些問題。COSS 3.0知識庫管理將運維維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關信息提交到知識庫中，為故障處理、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助信息。

    記者：ITSM管理還需要為決策層提供建議，COSS具備這樣的功能嗎？

    企業(yè)引進IT運維工具能管理好網(wǎng)絡系統(tǒng)，但如何量化管理為領導提供IT投資以及數(shù)據(jù)方面的支持，這也是ITSM管理的一方面問題。COSS3.0為企業(yè)信息中心在局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)范圍內(nèi)全面實現(xiàn)全面IT預算、IT系統(tǒng)管理，通過業(yè)務報表智能分析和預算監(jiān)控，洞悉IT業(yè)務執(zhí)行情況，掌控網(wǎng)絡資產(chǎn)主要狀況，實現(xiàn)IT運維的及時分析、預測和決策。

    例如我們有的用戶網(wǎng)絡屬于全國性的大型網(wǎng)絡，借助COSS3.0可以實現(xiàn)分布式、多級別權(quán)限管理，在此基礎上自由定義網(wǎng)絡統(tǒng)計報表，可供領導直觀查看整個IT系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)和運行狀態(tài)，同時不影響各省市網(wǎng)絡系統(tǒng)的自主運維，并能實現(xiàn)報表的自動上傳下達，保障整體IT信息系統(tǒng)價值最大化發(fā)揮。

    在IT系統(tǒng)良好運行的同時，如何反饋信息中心的運維質(zhì)量，COSS 3.0給出了完美的答案。COSS 3.0為網(wǎng)絡運行質(zhì)量考核提供詳盡的指標，如網(wǎng)絡暢通率、網(wǎng)絡帶寬占用率、服務器資源使用率、網(wǎng)絡設備的性能指標、各種應用系統(tǒng)的連通性和運行速度等。在了解這些基本數(shù)據(jù)后，信息中心領導就能統(tǒng)攬全局，運籌帷幄網(wǎng)絡的運行質(zhì)量。

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