輿情監(jiān)測
化解突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機三個方面
新的網(wǎng)絡技術的應用及發(fā)展，公眾迎來了“人人都是媒體、人人都有麥克風”的“自媒體”時代，網(wǎng)絡輿情成為社會輿情的“加速器”和“放大器”，深刻影響著我國的政治、經(jīng)濟、文化輿論形態(tài)，并以強勁的勢頭介入我國公共事務。特別是熱點、突發(fā)、負面事件的曝光，往往容易引起輿情危機的全網(wǎng)席卷之勢，破壞正常的社會輿論秩序，干擾正常的公關事務，損害政府部門的公信力，給社會造成的負面影響極其深遠。如何正確認識網(wǎng)絡輿情，提升自己網(wǎng)絡輿情引導能力，強化化解網(wǎng)絡輿情危機主動性，是擺在各級政府部門面前的一項現(xiàn)實而緊迫的工作。
首先，樹立真確的輿情觀，認真對待輿論監(jiān)督
網(wǎng)絡輿論監(jiān)督是網(wǎng)絡輿情的一部分，它是繼傳統(tǒng)媒體監(jiān)督之后的另一種輿論監(jiān)督途徑，具有公開、及時、自由、主體隱匿、敢說真話和實話等特點。這些特點極大調動了公眾參與社會管理、公務監(jiān)督的積極性，也在更大程度上考驗政府的執(zhí)政能力。而當前我國處在社會轉型期，各種改革帶來了民生聚集效應，成為熱點、難點、焦點，隨時都可能在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的某個環(huán)節(jié)演變?yōu)楣参C。所以這才有了化解突發(fā)事件輿情危機，首要的是樹立真確的輿情觀，認真對待輿論監(jiān)督。
當今社會，網(wǎng)絡對于人們生活的影響之大不言而喻。然而，由于網(wǎng)絡的開放性和虛擬性以及缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡也自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒、傳播不良輿論的空間。一些事件被曝光之后，很容易成為了全國各大網(wǎng)站的焦點，并且輿情危機持續(xù)發(fā)酵，事態(tài)不斷擴大延伸，把一些政府部門推上風口浪尖，使得很多政府部門“談網(wǎng)色變”。其實，網(wǎng)絡輿情并非大家所想一樣是“老虎”，它只是民意的一個“放大鏡”而已。作為領導干部，不敢面對網(wǎng)絡輿情，小則影響個人形象和影響力，大則影響發(fā)展大局和社會穩(wěn)定。從另一個角度來說，網(wǎng)絡輿情更是政府部門體察民情的窗口，可以加以運用，轉化為政績，最終贏得公眾的認可和稱贊。
對網(wǎng)絡輿論監(jiān)督而言，越來越熱的網(wǎng)絡輿論監(jiān)督，使普通百姓真正擁有了自己的話語權，打破了所謂精英階層對媒體話語權的壟斷；公眾的意愿和看法可以更真實、充分地表達；網(wǎng)絡具有強大的聚合力、良好的交互性，在傳播速度上遠遠超過傳統(tǒng)媒體；網(wǎng)絡輿論具有廣泛的代表性。這些網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的獨有優(yōu)勢，要求領導干部迅速轉變執(zhí)政理念，明確肩負的“四大責任”，即占領輿論陣地的責任、把握輿論導向的責任、引導社會熱點的責任和化解社會矛盾的責任，學會適應在媒體關注、網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作。同時，網(wǎng)絡的特點優(yōu)勢和為官的責任意識，也要求各級干部必須正確對待網(wǎng)絡輿情和網(wǎng)絡輿論監(jiān)督。
其實，完善輿情預警機制，做到輿情動態(tài)知己知彼
網(wǎng)絡是信息收集和發(fā)布的快車道，又是網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的重要平臺。關注網(wǎng)絡輿情，需要建立完善的輿情預警機制，對網(wǎng)絡輿情動態(tài)知己知皮，從而及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，有針對性的去投放信息、設置議程、引導輿論，最終化解輿情危機。而網(wǎng)絡輿情監(jiān)測預警體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統(tǒng)等技術方面的保障。
就物質保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網(wǎng)絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網(wǎng)站的輿情、重點論壇進行監(jiān)控。此外，對網(wǎng)絡輿情較集中的如各高校的BBS，通過聘用“網(wǎng)絡調研助管”等方式，密切關注學校BBS和校外主要網(wǎng)站動態(tài)。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系的日常運作。
就技術保障而言，要做好監(jiān)測預警網(wǎng)絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)。對輿情信息的監(jiān)測與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡信息，包括網(wǎng)絡新聞報道、相關評論、網(wǎng)絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道做正確的輿論方向引導。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷更新，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。
網(wǎng)絡輿情預警的意義在于，及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間。
最后，發(fā)揮網(wǎng)絡發(fā)言人作用，掌握輿情引導主動權
無數(shù)事實告訴我們，如何處置輿情危機特別是網(wǎng)絡輿情危機，掌握網(wǎng)絡輿情主導權，提高引導網(wǎng)絡輿情、科學化解輿論危機的能力，已成為衡量當代領導干部工作執(zhí)行力的重要標志。因而，發(fā)揮網(wǎng)絡新聞發(fā)言人作用，掌握輿情引導主動權在化解輿情危機過程顯得尤為重要了。
據(jù)樂思輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)統(tǒng)計，微博和市級及以下論壇是網(wǎng)民作為首發(fā)主體的網(wǎng)絡輿情熱點事件的主要原發(fā)地，占到總體輿情事件的37.5%。因此，建立網(wǎng)絡發(fā)言人機制已是大勢所趨。網(wǎng)絡發(fā)言人與目前已普遍建立的新聞發(fā)言人機制所發(fā)揮的作用，從根本上講是一致的。建立網(wǎng)絡發(fā)言人機制要著重發(fā)揮好五個方面的作用：一是通過網(wǎng)絡發(fā)言表達態(tài)度觀點；二是通過網(wǎng)絡發(fā)言澄清事實真相；三是通過網(wǎng)絡發(fā)言引導網(wǎng)上輿論；四是通過網(wǎng)絡發(fā)言疏導網(wǎng)民情緒；五是通過網(wǎng)絡發(fā)言主導形象傳播。
而作為網(wǎng)絡發(fā)言人，在應對輿論質問，引導輿情走向的時候，要警惕避免犯低級錯誤，引發(fā)二次次生輿情危機。這就要求網(wǎng)絡發(fā)言人：一要善待“異見”，對待網(wǎng)絡上的怨言、狠話，既要有同網(wǎng)民溝通交流的智慧，又要有善納各種訴求的胸懷，平靜地對待不期而至的“異見”。二要少打官腔，面對廣大網(wǎng)民話語間應多一點溫情軟語，少一點“正在辦理中”之類的官腔官調。三要“能說會道”，面對潮水般的輿論負面聲音，網(wǎng)絡發(fā)言人須即時闡釋政策信息，少說“正確”的廢話，多說實在話、掏心話。四要“及時發(fā)聲”，輿情危機爆發(fā)后，網(wǎng)絡發(fā)言人要做到“及時發(fā)聲”，避免某些虛假信息和傳言趁虛而入，減少“不明真相”，壓制負面?zhèn)鞑タ臻g。
在輿情引導上，要摒棄封堵思想，以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對媒體、面對公眾，要搶占輿論先機，在第一時間發(fā)布信息，給不安的公眾吃“定心丸”。針對網(wǎng)上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導力量，邀請一些媒體或“意見領袖”做一些專訪或現(xiàn)場報道，增強網(wǎng)上權威聲音的力量，影響公眾、引導輿情。一句話，在具體應對中要做到主動而不要被動、坦言而不要諱言、交流而不要交惡、回應而不要回擊、作為而不要作秀、規(guī)范而不要失范。
總之，應對和化解突發(fā)事件輿情危機是一項系統(tǒng)工程，需要政府部門建立完善的網(wǎng)絡輿情預警和引導機制，形成多部門、多平臺、多途徑的聯(lián)動體系。而作為輿情監(jiān)管部門的領導干部，在工作實踐中，要不斷認識和適應新媒體帶來的網(wǎng)絡輿情新特點，要樹立正確的輿情觀，對待輿情要不偏不倚，既不恐懼也不粗暴，在輿情處置過程不斷總結經(jīng)驗教訓，探索化解輿情危機的新方法、新途徑，為以后更加科學、有效的輿情應對、引導、化解提高藍本。
推薦閱讀
政府輿情監(jiān)測如何實現(xiàn)預警負面、危機公關和反饋民意？
互聯(lián)網(wǎng)時代 企業(yè)如何從網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)中挖掘市場新需求
新媒體時代下微信輿情該如何監(jiān)控？
網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)挖掘如何促進防災減災工作？
大數(shù)據(jù)時代的輿情監(jiān)測應用價值及瓶頸